交车面访、电话回访操作手册46.pptVIP

报表分析-销售顾问数据分析 点击“因子表现对比”，显示因子表现对比（销售顾问）10张图 报表分析-销售顾问数据分析 点击“满意度绩效看板”，显示销售顾问满意度得分情况及走势 报表分析-销售顾问数据分析 选择某一销售顾问，点击“销售顾问诊断书”，下载某一销售顾问诊断书 行动计划-弱项设定 行动计划方面变化的是弱项设定环节，弱项设定时需要首先选择本月将选择10大因子作为弱项或者35项小因子作为弱项。 QA Q：为什么要进行交车面访的优化？ A：减负：新增短卷（B卷），增加自选灵活度，深化交车面访交车面访短、平、快特点 提质：加入客户关爱卡、技能卡等多种辅助工具，提升交车面访成功率与品质 优术：强化了面访技能、抗拒应对话术、以及现场应对抱怨处理的能力 ? Q：新的交车面访优化了哪些内容？ A：优化面访实操功能；强化人员互动技能；深化分析平台性能 ? Q：交车面访A、B 卷的区别？ A：交车面访A卷：问卷问题为35项二级因子，经销商可从中选择至少5题作为面访问题，A卷问题为二级因子，更能直观反映经销商弱项 交车面访B卷：问卷问题为10项一级因子，经销商必须选5题作为面访问题，建议选择1-5题作为面访问题 ? Q：面访电访A、B 卷设定的规则发生变化了吗？ A: 每月6日之前设定问卷，设定次数不限。6日之后问卷将无法再设定 面访设定必须和行动计划弱项设定一致，若行动计划中弱项设定的是一级因子为弱项，则面访问卷必须为一级因子作为问卷问题。若行动计划中弱项设定的是二级因子为弱项，则面访问卷必须为二级因子作为问卷问题。 QA Q:问卷设定中自定义项目是否可以设定CSS与MS以外的项目？ A:可以，在面访或电访问卷设定时，经销商可以自定义问题 ? Q:非ISM S Plan经销商如何获得客户关爱卡与交车面访技能卡？ A:经销商可以在ISM系统中的学习资料菜单中下载客户关爱卡与技能卡的使用指南与模板 ? Q：新增的缓存客户功能对KPI有没有影响 A：缓存客户的调整对象是针对于客户开票而暂时未提车的客户，可先将该客户调整到缓存客户中，暂时“冻结”， 该客户暂时无法开展交车面访、电话回访的问卷录入，则当月KPI计算时客户总数（分母）随即减少。 缓存客户调整回成交客户中，可以手动调整“移动至成交客户”，该客户回复可以面访问卷和电访问卷录入的功能，且当月KPI计算客户总数（分母）随即增加。 ? Q：行动计划制定与问卷之间有何联系 A：每月5日之前完成行动计划的制定与审核，完成后方可对问卷进行修改制定。 ? QA Q：问卷中自定义问题有何作用 A：自定义问题是经销商在设置问卷时对增加的问题选项，经销商可以根据自身实际情况制定自定义问题，该问题不计入评分，只作为经销商搜集及统计信息所用。 ? Q：KPI的计算规则有没有变化 A：交车面访成功率和电话回访成功率的KPI计算由于加入了缓存客户，将一名成交客户调整至缓存区客户，则当月交车面访成功率及电话回访成功率计算数据中分母减少一名；将一名缓存区客户调整到成交客户中，则本月交车面访成功率及电话回访成功率计算数据中分母增加一名。其他KPI规则无变化。 ? Q：问卷如何下载 A：问卷下载有两种格式 空白问卷 在系统参数管理-经销商维护-问卷设定-搜索问卷，点击某一问卷查看后可以对该空白问卷进行下载； 带有客户信息问卷 在满意度综合测评-交车现场面访/客服电话回访搜索出要面访的客户列表，点击“问卷下载”可下载包含客户信息的问卷 ? Q：之前的报表现在都找不到了 A：此次优化将之前的报表汇总了，以更加便捷的方式展现视图，具体的视图展现逻辑图经销商可以到学习资料下载-学习资料中下载对应的内容 QA Q：修改后我们的行动计划制定怎么制定 A：由于行动计划制定与问卷设定的规则为问卷中必须包含行动计划中的五个弱项，因此行动计划制定分四种情况，定义A卷为以35项二级因子为问题的问卷；B卷为以10大因子为问题的问卷。改善得分规则为若上月得分超过9.5分，则本月目标得分只要大于9.0分；若上月得分小于9.5分，则本月目标得分需要大于9.5分。 上月使用A卷，本月将使用B卷。 本月制定行动计划务必要选择10大因子作为弱项选择项，每个大因子的历史得分为上月该大因子的综合得分（二级因子平均分）。 上月使用A卷，本月将使用A卷 该行动计划制定与现有行动计划制定规则一致。 上月使用B卷，本月将使用A卷 由于上月使用的是B卷，二级因子没有得分，本月使用A卷时，则行动计划选择二级因子作为改善弱项，各个二级因子上月得分与一级因子得分一样。 上月使用B卷，本月将使用B卷 行动计划选择10大因子作为改善弱项。 QA Q：问卷修改后回访成功率是否会变化 A：回访成功率是按照是否完整录入问卷来评定的，与问卷版本无关 ? Q：非完全问卷对KPI和回访成功率有什