收银员职责和基本服务步骤教练手册.pdfVIP

课程名称：收银员职责、基本服务步骤 课程目标 通过此节课程的学习，希望学员能够达到以下目标： •了解收银员的基本职责及工作内容 •可以使用基本服务步骤为顾客提供服务； •了解需要遵循的财务管理规定 课程简介 1. 课程时间：建议本课程在1小时内完成； 2. 推荐学习方式：本课程需要自学和实际讲解和操作两部分完成，请学员事先阅读自学，然 后回答学员不明白的问题，示范服务步骤，并需要重点讲解； 需使用的培训材料及工具：收银员职责、新员工入职培训记录表、BSS挂图、 《油品及便利店 班销售报表》、发票、 《现金投币记录》、 《投币单》 突 破 平 凡，由 我 创 造！ 建团队 ·练技能 ·比业绩 ·庆成功 1 2010年3月版本 教练手册 一、收银员职责: • 请学员就每一项工作职责举例说明具体的工作和行为，如 “搞好便利店内外的环境卫生”请学员说出作为收银员 需要负责的卫生清洁区域包括哪里？ • 强调每项职责都是油站收银员必须要执行的内容。 1 、清洁标准: • 提问学员清洁标准，看是否掌握； • 带学员到库房、收银台、卫生间及便利店观察卫生情况，并指导学员了解油站要求的卫生标准； • 让学员与老员工一起参加卫生间及便利店清洁，并对其清洁结果进行检查 2、收银员工作流程:就学员的回答进行回顾，并指导其中不完善的部分； 交班： 1）交班时间: 在下一班开始前半小时开始进行交班工作； 2）清点现金，预备找零备用金：交班收银员清点收银机内的剩余现金（扣除找零备用金），在交班班长的监督下，投 入投币式保险柜，并填写相关投币记录，交班班长和收银员在记录上签字； 3）清点发票、结算车队卡：清点剩余发票，结算车队卡客户的剩余款，并记录到 《油品及便利店班销售报表》中并签 字； 4）清点便利店商品：清点便利店内商品数目，并填写到 《油品及便利店班销售报表》中，确保店内存货和本班销售额 相平衡； 5）打印、填写报表：根据上述步骤填写 《油品及便利店班销售报表》，并打印出班报表付在上面， 6）其他项目：将车队卡客户、发票、投币记录本等交给接班收银员； 收银员-职责及基本服务步骤 2 2010年3 月版本 教练手册 收银员工作职责及工作流程 接班： 1）.接班时间： 在正式开班前30分钟开始接班操作； 2）.清点找零备用金： 接班收银员应清点收银机内的找零备用金，并与交班班报表相关项目核实； 3）.清点发票： 接班收银员应清点前台上的普通发票，并与交班班报表相关项目核实； 4 ）.清点便利店商品： 接班收银员按照便利店商品台帐清点便利店商品，确认无误后在台帐上签字 5）.其他项目： 接班收银员清点其他有关交接项目，如：发票、投币记录本等；接班银台服务员在核实所有交班项 目无误后，签字确认，开始本班工作； 活动：使用交接班报表，带员工一起进行一次交班，一次接班练习 收银员-职责及基本服务步骤 3 2010年3 月版本 教练手册 二、收银员基本服务步骤：三说三做 让学员展现自己所理解的每个步骤，并进行以下指导： 仪容仪表： • 穿着整洁的工服和工帽，胸卡佩戴在上衣壳牌Logo正下方；长发挽起,发帘不要挡住眼睛；着安全鞋或深色防滑鞋； 衣服用皮带束于裤子内；身上不得装钥匙、手机等物品；目视便利店店门方向，表情自然、面带微笑，双手自然下 垂或握手于背后；不得随意闲逛或聚众聊天、趴靠银台等； • 随手清洁和整理银台及便利店的设施及商品；将相关物品摆放整齐，在顾客视线范围内无杂物 。 微笑问好： •顾客进入便利店的第一时间，目光