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某设计院物业服务方案(正文)
“西南建筑设计院第二办公区”
物业服务方案
编制:
审核:
批准:
（2010年12月20日定稿）
目 录
物业服务总体思路…………………………………………………………………… 3
一、管理服务需求分析…………………………………………………………………3
1、项目基本概况 …………………………………………………………………3
2、顾客特征分析 …………………………………………………………………4
3、项目特点分析 …………………………………………………………………11
4、项目的关键成功因素及挑战 …………………………………………………16
二、物业服务定位及愿景………………………………………………………………18
三、物业服务内容设计…………………………………………………………………19
1、物业服务项目及标准 …………………………………………………………19
2、物业服务承诺 …………………………………………………………………21
人力资源管理 …………………………………………………………………………23
一、组织架构 …………………………………………………………………………23
二、职位管理 …………………………………………………………………………24
1、人力资源定编计划 ……………………………………………………………24
2、管理人员的分工与排班 ………………………………………………………25
3、操作类员工的岗位描述 ………………………………………………………28
4、人员的招聘 ……………………………………………………………………34
三、培训管理 …………………………………………………………………………34
四、绩效管理 …………………………………………………………………………34
物业管理运作流程 ……………………………………………………………………35
一、秩序维护 …………………………………………………………………………35
1、公共秩序管理 …………………………………………………………………35
2、停车场管理 ……………………………………………………………………42
3、消防管理 ………………………………………………………………………44
4、风险管理与防范 ………………………………………………………………44
二、工程管理 …………………………………………………………………………45
1、共用部位与共用设施设备的运行与维护 ……………………………………45
2、装饰装修管理 …………………………………………………………………45
3、公共能耗管理 …………………………………………………………………45
三、保洁管理 …………………………………………………………………………46
1、日常保洁 ………………………………………………………………………46
2、定期清洁 ………………………………………………………………………50
3、有害生物防治 …………………………………………………………………50
4、重大环境因素管理 ……………………………………………………………50
5、保洁应急预案 …………………………………………………………………51
四、园艺管理 …………………………………………………………………………52
1、日常园艺养护 …………………………………………………………………52
2、病虫害防治 ……………………………………………………………………55
3、绿植租摆 ………………………………………………………………………55
4、特殊气候下的植物防护 ………………………………………………………55
五、品质管理……………………………………………………………………………56
顾客服务运作流程……………………………………………………………………57
一、服务的策划和提供…………………………………………………………………57
1、服务界面设计 …………………………………………………………………57
2、服务流程设计 …………………………………………………………………57
二、顾客关系管理………………………………………………………………………57
1、关键顾客识别 …………………………………………………………………57
2、顾客关系维护 …………………………………………………………………57
1）顾客的定期沟通……………………………………………………………57
2）社区互动活动………………………………………………………………57
3）顾客抱怨（投诉）管理……………………………………………………57
4）顾客满意度…………………………………………………………………
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