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前厅业务培训教案 培训时间：2011年12月3日 培训地点：景业楼101 培训对象：前厅新员工 主 讲 人：朱绍云 学习目标：学习具备接电话的服务能力掌握处理各种来电的方法 主要内容： 1接听电话原则 2接电话前的准备 3接电话时应注意的事项 教学方法：讲述法 ，对照法 一接听电话原则 1愉悦嗓音2提供帮助3聆听4尽量使用姓名5做记录6高效 二接电话前的准备 1准备好笔和纸 2不要咀嚼东西，吃东西，喝饮料 3身体保持正确姿势，站立或坐挺 4避免用颈夹着电话 三，接电话时应注意事项 在3响内接起 您好，这里是xxx，请问有什么需要帮忙的吗（问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，） 保持微笑 音量适中 语速适中 语音清晰你的声音不仅代表着你，更代表着你所在的酒店 四 接电话时应注意事项 1接电话时候不与周围的人闲扯，把发话人搁在一 边 2：多使用： 好的，是的，请，谢谢 永远不要说：喂，不知道，没有，Ok 不礼貌用语 你找谁你有什么事情 不知道我问过了 没有没这个人 等一下 我要接个别的电话请问您有什么事请 礼貌用语 请问您贵姓 抱歉，这事儿我不大了解我再帮您看一下， 抱歉他还没回来，您方便留言吗 对不起我再查一下，您还有其他信息可以提示我一下吗 抱歉，请稍等一下 3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。 4。复述客人的需求并做记录，礼貌回答客人的问题 为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容。对容易混淆难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。电话边要准备纸笔，复述对方的需求时要做记录，以免过后忘记通话内容。电话记录应包括时间，对象，事件，记录人。礼貌的回答客人的问题，注意自己的语速和语调。对于自己不清楚的内容，要稍后查清给予答复，不可用“大 概”“应该吧”等词混过。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接 五 通话完毕后 可以询问对方:“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话（要是比客人先挂电话会使客人感到压抑，这样服务就会大打折扣） 小结：今天的电话礼仪培训，详细讲解接电话需要注意的事项和接电话的正确程序让大家了解了电话礼仪，掌握了通过电话对客服务的方法 作业：复习今天所讲的有关电话礼仪的内容，模拟练习电话礼仪场景 * * * * 电话是酒店经营的桥梁之一。 由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象