久正信息uniper产品讲解.ppt

* 事件管理模块和问题管理模块，还有知识库模块 服务台模块是uniper产品的基本模块，没有它其它模块将无法运作 首先，不管用户通过哪种方式（电话、mail、用户客户端）或是监控系统的告警通过集成组件与服务台联系，服务台先查找服务目录，若在服务目录范围内将作第一线的处理，从知识库中查找相关解决方案或处理方法，将消息反馈。 如果服务台无法解决将其信息提交到事件管理，再交由二线或三线工程师给予解决，当工程师解决后填写解决方法，用户即可看到处理方法或解决方案并可记录到企业知识库中。若工程师判断此事件有一定风险则根据相关流程将事件升级到问题管理，由技术小组统一讨论后并根据cmdb提供的系统配置信息给出解决方案，再向用户反馈并记录到企业知识库。L * 集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求，为用户提供了单一联系点。其优点在于降低了服务台的总体运营成本，提高了资源的利用效率，同时在管理控制上得到了加强。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。 分布式服务台指每个地区或分部都创建了自己的服务台以支持自己的业务运作，其优点是便于提供本土化、个性化的服务，响应速度快。其缺点是当用户很多且需要的服务比较相似时，这种模式容易造成重复建设，浪费人力和物力，增加服务台运作的总体成本通过分布式服务台的部署，基于不同地理位置，设立区域性服务台，受理该区域的用户请求，保持区域服务台的相互独立，并互不干扰。 * 事件 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。这里所指的事件不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。 事件管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事件以为其他流程提供支持 * 事件管理并不负责查找事件产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事件产生的根本原因是问题管理的责任。 问题管理是指通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 与事件管理强调事件恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 * IT服务可以为企业的业务运作提供支持，而IT服务能否满足业务运作的要求很大程度上取决于支持IT服务运作的IT基础架构的配置及运行情况。因此，必须建立专门的流程提供有关IT基础架构的配置情况的信息。配置管理就是专门负责提供这方面信息的流程。 配置管理是指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系，以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。 =============== 企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持。这种支持或是战略层的，或是战术层的，也可能是运作层的。企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整；相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。此外，当事件和问题出现而必须通过实施变更才能消除时，变更也必须及时地得到实施。 变更管理：是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程，当问题管理通过调查和分析发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而通过实施必要的变更以从根本上消除问题的根源。 * 我们看一下右面的这张图，无论是服务台、事件管理、问题管理、计划任务管理当系统无法满足业务的需要时都可以提交变更请求，这时由变更经理通过配置数据库cmdb检查核实后撰写变更计划后，提交给评审委员会进行风险评估，在通过批准后给出交由工程师实施变更、执行变更计划。最后就是检验的工作，检查实施后的变更是否满足当初的请求及安全性、可用性、稳定性等，若存在问题，再次进入此变更修改流程，直至完善后再对其流程进行关闭 * 在整个itsm系统中配置管理数据库是核心，它保存有整个it系统架构中的全部信息 并且还管理着配置及组件之间的关系，当有多个信息来源的时候，cmdb还负责将相同的配置项或组件进行统一，在做变更处理的时候cmdb要识别这些变更，那些是得到批准的，哪些是未被批准的，并且在配置项之间的的对等和架构的关系从逻辑和物理的角度进行描述 下面分别看一下cmdb中的四个主要功能 * 第一个同步，在cmdb中的各种信息必须