第七章 金融企业的关系营销.pptVIP

第七章 金融企业的关系营销 ?于震，香港东路支行个银客户经理，毕业于山东财政学院会计系，1995-2003 交通银行青岛分行私人金融处产品经理，2003 -2007 浦发银行个人金融部 、银行卡及电子渠道部，担任银行卡、商户管理、自助设备管理岗位，2006年，取得AFP证书，2008年，勇于挑战，投身营销一线。从分行管理岗位转入香港东路支行任个银客户经理，当年业绩斐然评定为客户经理级。2005年度，浦发银行（总行级）个人银行先进个人。 ?私营业主营销案例 ????从客户的需求出发，以合适的产品作为切入点，循序渐进，全面推广我行产品和服务，实现我行金融业务的交叉销售，最终将取得较好的营销成果。 ????【案例情况】 ????岳先生，38岁，私营企业主，经营一家物流公司，公司注册资本500万元，员工60人，岳先生月工资1万元，现有房产一处，价值120万元，家庭存款50万元，配偶为大学教师，女儿上小学。岳先生公司正处于发展的关键阶段，流动资金紧张，有融资需求。 【营销目标】 ????通过对岳先生本人及公司、家庭情况的分析，制定如下营销目标： ????1、 首先从岳先生的融资需求着手，为其制定贷款方案、办理个人贷款。 ????2、 岳先生公司的结算业务、公司存款、公司网银业务。 ????3、 公司职工的代发工资业务、信用卡业务、个人网银业务。 ????4、 岳先生家庭理财业务。 ????5、 进一步营销岳先生周边合作伙伴的相关业务。 【营销措施】 ????1、全面了解岳先生公司的经营情况，对公司的主营业务、销售收入、销售利润等情况进行详细分析和掌握，并向岳先生推荐我行个人经营性贷款业务解决其资金需求，根据岳先生住房价值，以其住房作为抵押，按我行最高抵押率70％的要求为其申请个人贷款83万元。同时考虑到为公司周转方便，采用综合授信方式，为其办理了5年期个人综合授信贷款，岳先生在5年内可随借随还，循环使用83万元的授信额度。 ?2、与公司财务部门进行接触，了解公司财务在结算方面的需求，为其公司开立了公司结算帐户，将公司的结算业务转到我行，吸收了公司的存款。同时向其介绍我行公司网银的特点和优势，为其公司办理了网上银行。 ????3、进一步推荐我行的代发工资业务，公司原在他行代发工资，但因其有外地分公司，无法做到本地和异地职工的统一代发，通过对我行代发业务灵活、方便、优惠、可异地代发等优势的推介，结合公司网银网上代发、网上报销等功能的宣传介绍，让客户充分了解到在我行进行代发的便捷，从而将公司的本外地职工的代发工资业务营销至我行。 ??4、为岳先生提供理财建议，向岳先生介绍我行贵宾客户的优惠礼遇，发展其成为我行卓信白金客户，岳先生将家庭储蓄存款存至我行、成为我行卓信贵宾客户后，除拥有我行的贵宾礼遇外，还享受到其个人经营性贷款的利率优惠。同时向岳先生及其配偶推荐我行代理的基金等理财产品，满足岳先生家庭的理财需求，实现家庭资产的合理分配和较好收益，并建议岳先生增加其本人的人寿保险及女儿教育金积累方面的投入。 5、加强同岳先生的沟通和接触，了解岳先生周边合作伙伴的信息和需求，向其合作伙伴推荐我行业务品种。作为私营业主，岳先生具有较为丰富的社会关系和资源，他的一些合作伙伴及朋友也是我行的目标客户，通过进一步的营销发展了其他优质客户，拓展了业务范围。 ??【营销成果】 ????通过为岳先生及其公司办理相关业务，取得了较好的营销成果，岳先生于08年办理了个人经营性贷款83万，期限一年，09年到期还款后续贷，改笔贷款目前使用和还款情况良好；岳先生公司帐户结算情况良好，公司结算存款日常在500万元左右；公司职工在我行办理了东方卡和信用卡，开通了个人网银，我行为其公司代发工资已超过一年，每月代发额30万元以上；岳先生存储35万元，成为我行卓信白金客户，购买基金15万元；我行为其公司股东办理了08年度年终分红，吸收储蓄存款200万元；岳先生合作伙伴吕女士和李先生均在我行办理了个人经营性贷款业务，共计135万元，个人存款均在30万元以上，成为我行的卓信白金客户。 一、关系营销的概念和基本运作 （一）关系营销的概念 （二）关系营销的特征 1、双向沟通 2、协同合作 3、双赢 4、情感的满足 5、控制反馈 （三）关系营销产生的背景 （四）关系营销的程序 1、发现正当需求 2、满足需求并保证顾客满意 3、营造顾客忠诚 （五）关系营销具体实施 1、组织设计 2、资源配置 （六）金融服务中关系营销的运作 1、实行客户经理制 2、设置客户导向的部门或设立专门管理顾客关系的部门 3、为客户提供预期之外的利益 4、与客户建立联系 二、金融企业客户关系营销管理 （一）客户关系管理的产生 （二）客户关系管理的含义 （三）客户关系管理内涵 1、金融企业客户关系管理的