理财规划师职业鉴定银行纠纷讲稿.pptVIP

4、风险提示 ● 对具有投资失败风险、汇率风险、利率风险、产品提前中止权风险和透支风险的产品，只讲收益，不讲风险。 ● 刻意回避或缩小产品风险 【案例】 某客户听朋友讲，基金定投是工薪阶层积累财富并确保私人资本保值增值赚大钱的最好渠道。从2002年起，他将每月收入节余中的2000元投资于基金。但是，在这一时期，资本市场整体低迷，股票、股票型基金单边下挫，他投入资本的净值在2005年9月仅为0.7元。为此，他要求作为代理商的银行给一个说法。纠纷由此发生。 5、夸大产品收益 ● 将潜在收益夸大为保证收益 ● 将低收益产品夸大为高收益产品 【案例】 刘先生于2005年在银行购买了5年期的分红保险，年交保险费20万元。销售人员推销该产品时说，这款产品高等红利在11%左右，低等红利也有6%左右，还有保障，比存银行、买国债划算多了。一年后，刘先生找到保险公司发来的红利通知，当年红利分配为1.48%。但刘先生怎么算，首年交纳的20万元都没有1.48%的收益率，并且这个收益率加上预定利率，没有跑赢银行存款收益，更不说同期同档国债收益。据此，刘先生感到上当受骗了，一气之下，到银行与其理论，要求退保。而银行告知，只能接现金价值退保，20万元只能退19万元。为此，刘先生与银行发生碰撞，并宣称要将银行告上法庭。 6、服务补救 ● 不及时 ● 解决方案不公平 ● 沟通方法不对路 * * 中国私人理财网首席理财师彭振武先生简介 彭振武先生，长期担任金融机构高级管理人员。北京《大众理财》杂志专栏主持人。财智网理财咨询栏目主持人。国家理财师资格认证课程讲师、高级考评员。中国注册理财师协会专家委员会委员。美国注册财务策划师（RFP）中国片区课程讲师。首届“中国理财创富之星”。《南方人物周刊》2005年第2期封面人物。机械工业出版社和中国金融出版社签约作者。中国私人理财网创办人。 从20世纪80年代中期始，彭先生即致力于私人资本投资的研究与实践，其研究成果涉及邮票、钱币、股票、证券投资基金、外汇、黄金、字画和古玩等市场。专著《邮票投资技巧》，曾于1993年和1997年两度走红市场，成为畅销书。专著《新中国钱币收藏与投资》被中国钱币界评为最有学术价值的十部钱币图书。 近年来，彭先生与机械工业出版社联手，推出了“指点财富丛书·投资理财经典系列” 。与中国金融出版社联手，推出了青少年理财启智丛书。到目前，已出版的专著有： 新著《理财顾问式行销》《理财敲门砖》《丽人理财》《阳光理财》已于2006年出版。 客户纠纷的处理 一、商业银行市场营销策略的选择 商业银行的市场营销可以同时实施两种基本的策略：进攻性营销策略与防御性营销策略。 进攻性营销策略 ● 工作重心：新客户获得 ● 达成手段：广告、促销、渠道建设 ● 紧迫性：新组建商业银行 防御性营销策略 ● 工作重心：客户保留，化解客户叛离情绪，提升客户满意度和忠诚度，进而获得客户 ● 达成手段：抱怨预防（一次成功；抱怨化解（二次成功）。客户忠诚度既可以通过N次“零缺陷”服务逐步培养，也可通过对“缺陷”服务即客户抱怨的有效管理来实现 ● 紧迫性：国有商业银行 客户纠纷化解的意义 ● 成本：拓展1位新客户的花费，可以用来维护和保留5位老客户 ● 利润：企业一般每年流失15%—20%的客户；降低5%的客户叛离率，就有可能将利润从25%提高到80% ● 影响：客户叛离将连锁反应，影响其他客户和客户家人、亲戚、朋友、同事、同学、战友等与该银行合作。而客户满意以至忠诚，则会重复购买产品和服务，并津津乐道于向他人谈及并推荐，较少关注与该银行相竞争的其他银行及其产品和服务 ● 结果：N次满意——忠诚——终身价值；不满意——满意——忠诚——终身价值 研究表明，当客户抱怨得到满意解决时，客户保持品牌忠诚和持续购买那种服务的可能性更大。如果客户对抱怨解决的结果满意，则再次购买产品和服务的诉求占到69%—80%。而抱怨没有得到圆满解决，则再次购买的意愿仅为17%—32%。 成功的客户抱怨管理，其投资回报率在服务业可达35%—400%。它被看成是利润中心，而不是成本中心。 二、商业银行客户纠纷产生的成因 商业银行是客户产品、服务提供者高度接触的行业，他们相互之间的互动可能产生摩擦和抱怨。 银行客户抱怨 抱怨行为是客户对于不满意的消费经验所可