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中国网通南方公司呼叫中心业务培训 目录 呼叫中心业务总体介绍 国内呼叫中心市场分析 呼叫中心业务模式对比分析 网通呼叫中心业务概述 网通呼叫中心业务指导意见 传统外包呼叫中心介绍 虚拟呼叫中心介绍 南方公司呼叫中心业务营销策略 工作要求 呼叫中心发展历程 从功能和应用的角度分析，呼叫中心的发展可分为三个阶段： 第一阶段：以呼入为主 建立语音为主的呼入平台，以提供信息服务为主。 第二阶段：以呼出为主 建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电子商务的一部分形成交易，为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。 第三阶段：综合呼叫中心 既是客户服务中心，又是电话营销中心，把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并，缩减整体座席投入，当呼出繁忙时，系统将把部分呼入座席自动转到呼出，最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。 发展现状－呼叫中心的行业、区域分布分析 2002－2006年呼叫中心市场处于调整期，正从“量”的发展转向“质”的提高，针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图： 发展趋势 2007－2010 年是中国第二波呼叫中心建设风潮期，预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过20％，其中