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4.實施綱領 4.4起步:行動計劃 1)成立指導委員會 2)委任統籌主任 3)進行全面優質評價 4)聆聽顧客心聲 5)了解竟爭對手動態 * 4.實施綱領 4.4起步:行動計劃 6)制定或修訂品質政策 7)制定策略性的品質目標 8)決定是否申請任何証書或獎項 9)分析品質成本 10)制定品質善指標 * 4.實施綱領 4.4起步:行動計劃 11)模清管理人員接受程度 12)檢計現存所有委員會及會議功能 13)確定5個攻關的改善項目 * 4.實施綱領 4.5推行方法 1)向全公司宣布全面優質管理推行計劃 2)分層向下傳達期望與步驟 3)進行基礎培圳 4)委任及訓練輔導員 5)內部增強傳達市場資訊 6)成立攻關小組 * 4.實施綱領 4.5推行方法 7)重新制定入職培圳計劃的內容 8)檢討現有獎勵制度 9)重新界定聘請及晉升準則 10)成立“全面優質管理評議會” 11)慶祝獲得初步成績 * 4.實施綱領 4.6質量的量化管理 1)設定量化的管理 “市場上最強大的公司是哪一個”---我們怎樣趕超他?依靠質量 改善 公司、部門、個人都設定量化的標準 2)定期做意見調查---一種有效的量化管理方法 (1)關于改善質量的三種重要意見調查: 對外在客戶的調查---了解他們對某一特定產品或服務的感覺 對內在客戶(員工)的調查---了解他們對公司其他部門服務和 產品有何感覺. * 1.2質量管理的演變 6)質量及運作成果(180) 產品及服務的質量成果(170) 公司運作的成果(50) 事務流程及支援性服務的成果(25) 供應商的質量成果(35) 7)顧客向及顧客滿意(300) 顧客當前和將來的期望(35) 顧客關系管理(65) 向顧客作出的承諾(15) 顧客滿意程度的確度(30) 顧客滿意的成績(85) 顧客滿意的比較(70)---與競爭對手比較 * 2.TQM工具---QCC 2.1IQCC是什麼? QCC的全稱是Quality Control Circles,中文意思是質量管理小組.但也有其它的叫法,如質量改善小組、質量活動小組、零缺陷小組、完善小組、工作改進小組、進取圈等等.1962年日本首創了QCC,並把廣泛開展QCC活動作為全面質量管理的一項重要工作據統,在日本100企業中約有11%是推行QCC活動的,由于QCC在日本取得了成功,被其它國家廣泛開注,特別80年代以來,東南亞等國企等紛紛引QCC活動,在香港QCC活動也是非常普遍,由于中國的對外開放,香港很多企業在珠江三角洲相繼設廠,也將QCC的活動引進了大陸. * 2.TQM工具---QCC 2.2為什麼會有QCC? 企業管理的發展是遵循著從實踐到理論,又從理論回到實踐去驗証的過程,這個過程經歷了一百年的歷史,從初級到高級的發展,然而,由于人們善于運用前人累積的經驗,很多成的現成的管理可以為企業所利用,可以在這基礎上進一步完善管理,並且都是在普遍的原理上以及同深的手段的技術上進行的,這就產生了管理的一種錯覺,管理是管理層的事,是工程技術人同的事,忘記了管理的歷史發展過程,生產活動的人是創造歷史的,他們是最基層的人,是生產力發展過程,生產活動的人是創造歷光的,他們是最基層的人,是生產力發展最基本的因素,人們從歷史哲學的觀點去認識企業管理的時候就意識到質量改善最活躍的最廣泛的基礎是從事生產活動的人,他們直接參與管理才是管理真正的含義,而管理的主要內容是質量,重新認識了實踐、質量變革以及人的意義與重要性,基于這點認識,就產生了QCC.QCC表達了人們改造企業的願望,也是質量管理人人有份的最好的表現形式. * 2.TQM工具---QCC 2.3QCC的功能是什麼? QCC的功能主要是有三點： (1)解決日常工作中容易被忽略的問題,它的意思是從小事做起, 完善工作. (2)解決日常工作中經常暴露的問題,它的意思是解決已出現的] 問題; (3)主動變革、改關,它的意思是依靠集體的智慧,功克技術、工 藝的難關.對象為: 1)改善工作環境 2)改善產品質量; 3)提高工作效率. * 2.TQM工具---QCC 2.4QCC的特點是什麼? QCC的特點是: (1)廣泛的群從性,從企業內部最基礎的群體組織QCC活動,由參 與生產活動的人去解決他的切身的問題,從實踐中解決現實 的問