企业客户关系管理理论与实践探讨(ppt196).ppt

A、保持平常心态。 B、做好倾听前的准备。 C、倾听主要观点 D、详细记录 E、学会克制自己 2、学会提问 （1）提问在沟通中的作用 A、能防止和避免沟通陷入僵局，使情况 得到改善。 B、能使对方思考、分析问题。 * * C、在将对方引入思考中的同时，揣摸对 方心里想法。 D、避免问题重现。 E、了解更多的相关信息。 （2）提问沟通的原则 提问也要掌握尺度，避免提争议大的敏感 问题，不要让人有危胁感，有上当感，有 恶意感等。而应充分尊重对方，认人感到 诚挚的、友好，易于接近和沟通。 * * A、提问的内容尽可能短，简洁明了。 B、用词准确、通俗，避免学术化、理论 化太强。 C、避免反问式提高，反问式提问易引人 反感。 D、避免敏感性提问。对于对方不愿意回 答的问题，如个人收入问题，个人生活问 题，政治方面的问题等。对于这类问题， 对方可能会拒绝回答，或者采用说假话的 方式来应付回答。 * * E、避免诱导性提问。提问时不能带有明 显的站在企业立场而应保持中立的立场， 不能暗示已经否认了对方，或者问题无商 量余地。 （3）提问的方式 （1）开放式提问。 （2）封闭式提问。 （3）在实际沟通中，是选择开放式提问， 还是封闭式提问，要根据沟通的现场实际 情况而定。 * * 3、重视非语言沟通 人的眼神、表情、手势、耸肩、点头、翘 嘴等肢体语言，同样是一种好的沟通手段。 （1）恰当的面部表情是因高兴则微笑， 因生气而皱眉头，是因激动而眼睛放光， 是因心冷而脸部木然。 （2）当你坐姿端正，眼里是诚恳征询的 眼光时，可使客户意识到你很专心，重视 他所说的，鼓励、相信他说话。 * * （3）沉默也是一种沟通方式。适时表现 出沉默，有时会收到好的沟通效果。 （4）肢体语言沟通方法，如沉默、微笑、 耸肩、翘嘴等，必须运用得恰当，识别不 同的人和场合。否则，也可能适得其反， 成为沟通的障碍。 4、注意礼仪 （1）语言规范 （2）举止得体 （3）待人热情 * * 六、内部员工管理 （一）员工满意度与客户的关系 1、提高员工满意度的必要性 （1）有利于改进企业的服务 （2）有利于提高企业的管理水平 （3）有利于提高企业的形象。 （4）有利于提高工作效率。 2、员工满意度的范围 （1）对工作的满意度 * * A、工作环境条件 B、对工作制度的看法 C、配备条件 D、薪酬系统设计 E、福利制度 （2）对工作群体的满意度 A、工作的协调程度 B、信息的准确性 C、团结性 * * （3）对企业的满意度 A、对企业的了解程度，包括企业的历史、经营结构、经营情况、企业战略的了解和看法。 B、参与（介入）经营管理、意见和建议能得到其它员工与领导的重视，有机会参与企业重大活动的决策等。 （4）政策与法规的满意度 3、盖洛普十二法则 （二）提高员工满意度的方法 * * 1、尊重员工 企业在大多数情况下都十分注重关心客 户，如何让客户满意。常常面对客户的各 种要求，总是想办法解决。无论客户的态 度多么恶劣，企业总是希望员工能忍耐下 来。因此，员工经常受到一些委屈、苦恼， 而且还无处可诉。如果窝了一肚子火或委 屈，又怎么可能热情接待客户呢？有人说： 员工受到上司无端刁难和呵斥，客户就会 受到冷眼，这一点都不假。 * * （1）当某个员工无法说服顾客时，应及时 另派人接替； （2）设立现场监督员，及发现、早处理问 题； （3）设置信号传输系统 （4）对员工的不当行为，注意方法 （5）尊重员工的合理要求 （6）尊重员工离开的选择 * * 2、全方位培训员工 （1）首先人人都要有培训机会 （2）要有完整的培训内容计划 （3）培训的方式 3、激励员工 （1）端正激励理念 （2）建立激励的标准 （3）激励的内容 物质激励包括长期收入、短期收入、稳定 收入、临时收入、风险收入、现金收入、 * * 实物收入等。精神激励包括口头表扬、职 位升迁、书面表扬、领导接近等。 （4）激励要区别对象 （5）要避免三个误区 A、激励就是奖励 B、任何人适合任何激励 C、有激励制度就有激励效果 4、合理授权 5、树立员工的主人翁意识 * * ⑧喜欢哪些书 ⑨喜欢哪些电影 ⑩专业能力 ?认为自己的个性 ?家人认为他（她）的个性 ?朋友认为他（她）的个性 ?同事认为他（她）的个性 ?用一句话描述他的个性 （8）阅历情况 ①对目前经历的看法 * * ②十年后的看法 ③人生的最终目标 ④认为目前最好的事 ⑤认为目前最差的事 ⑥目前最想干什么 ⑦目前最想克服什么 ⑧目前最想完成的事 ⑨用一句话描述他的经历观 （9）客户情况 ①与客户交谈有哪些顾虑