供应链管理中顾客资产管理(ppt16).pptVIP

第五章 供应链管理中的顾客资产管理 顾客资产管理的重要性 顾客资产管理的内容 案例 * 顾客资产管理的重要性 定义 顾客资产管理是对供应链中的各种在线活动的集成和协调。 其本思想：客户是企业最重要的、最有价值的资产 实质：把顾客当作一种战略资源进行管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 构成 自动化在线销售 在线客户服务和支持 市场情报 营销管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 顾客资产管理的内容 在线销售自动化定义 通过收集潜在销售线索信息，并把有价值的线索传递给销售人员，从而达到提高销售的目的。 构成 在线销售过程管理 在线远程营销 邮寄 销售和营销管理 销售人员报酬管理 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 在线顾客服务和支持 WWW和顾客服务 在线顾客服务的业务要求 交叉销售其他产品，从而加强与顾客的关系 交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。 推销新的产品和服务 做好事前准备，改进顾客服务 收集反馈信息，改善现有产品，收集有助于新产品开发的信息 呼叫中心 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 技术与营销战略 数据挖掘和决策支持 要从大量的数据中挖掘出有用的知识 数据挖掘的支撑技术 数据库系统 数据仓库 统计学 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 用户1 用户2 用户3 应用系统 应用开发工具 数据库管理员 数据库管理系统 数据库 数据库系统的核心是数据库管理系统 数据库系统 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 数据仓库 是一个面向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。 数据库与数据仓库的区别 数据仓库不仅是一个产品，更是一个综合的解决方案，需要一个功能是非强大的数据库引擎来驱动。 数据库只是一个现成的产品。数据仓库 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 案例：联邦快递的客户关系管理体系 “想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。 联邦快递认为提高服务水平是长久维持客户关系的关键。 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 联邦快递的全球运送服务 所有顾客可借助其网WWW．fedex．corn同步追踪货物状况 可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库 线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 高附加值服务 提供整合式维修运送服务。 扮演客户的零件或备料银行。 协助顾客简化并合并营销业务。 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 * 联邦快递的客户服务信息系统 一系列的自动运送软件 安排取货日程 追踪和确认运送路线 打印条码 建立并维护寄送清单 追踪寄送记录 客户服务线上作业系统 第五章 供应链管理中的顾客资产管理 *