创造顾客忠诚度(ppt 42).pptVIP

将顾客分类管理 通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，我们把顾客分成4类，即： 蝴蝶型顾客 路人型顾客 朋友型顾客 葫芦型顾客 蝴蝶型顾客 超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：享受他们带来的销售以及销售气氛 我们发现，管理那些能带来一定利润但却没有忠诚度的顾客是最有挑战性的，他们不够稳定，我们称之为“蝴蝶”。在商家促销、打折、有利可图的时候，他们就会来购物；营业恢复正常以后，他们就不来了。他们嗅觉灵敏，如同采花蝴蝶一样，按季节采蜜，精于打算，不肯与某一个商家建立永久性关系 把蝴蝶型顾客变成忠诚顾客的可能性极小，大约只有10%的成功率 商家对他们的态度应该是：在他们来购物时，笑脸相迎，该有的基本服务绝不能够少，同时也尽情享受他们的快乐，他们的到来使商场更加热闹，这是好事，但要记住：在他们走后，服务马上停止，不要寄宣传品，更不能让他们成为会员 “路人型”顾客 超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：放弃！ 路人大多是陌生人，路过商场，近来买了一点东西，像游客一样，走了就不会再来，因为类似的商场非常多，可能他们居住地周边就有同类型超市，他们可能是那些超市的忠诚顾客，对这类顾客不必投资，包括DM、会员卡等等 “葫芦型”顾客 超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：善待他们！ 这种顾客忠诚度很高，经常来公司商场，但是，所带来的利润不稳定。他们心中有数，购物理智，对打折让利都不感兴趣，他们像一个“葫芦”，“出口”很小 对待这类顾客，商家要认真分析，搞清楚：他们的葫芦里有多少钱？一种可能是钱很少，那么，对他们就不值得投入；另一种可能是钱很多，因为理智或消费习惯很好，不会乱花钱。判断的方法很简单：观察他们的销费方式：包括他们的采购量，采购品种，假如他买宠物食品，这说明他家养着宠物，进而可以判断是什么宠物；假如他买了儿童、老人用品，说明他家有孩子、老人；通过电脑记录，进一步分析POS，就可以判断出：他是否有车，业余爱好是什么，礼尚往来是否频繁，等等。如果断定他们是一只大葫芦，那么，对于这类顾客要加大投资，包括情感投入，他们是有潜力的顾客群！ 对这些“大葫芦”常买的货品，可以给他们让利，让他们成为会员，时而寄一些新货传单，甚至直接投资。对那些“葫芦型”的团体客户，比如大的私营企业，要跟踪服务，打折吸引他们购买电脑等办公用品，而后提供优惠的电脑升级服务和新软件促销。用服务拉动他们的消费 “朋友型”顾客 超市对于这类顾客所要采取的最佳方式：把他们变成信徒！ 忠诚的顾客通常对现在的价格和服务很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄公司所做的调查反映出这一点，接受邮寄的顾客一般对公司很信任，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购买计划而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。 对这类顾客，切忌杀鸡取卵。比如，邮寄DM，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；如果大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。 需要重视的是：最忠诚的顾客不是那些收到目录最多的人！ 另外，公司要想办法，把朋友型顾客变成自己的信徒，让他们成为公司的义务宣传员，要知道：口碑传诵的成本最低而效果最佳！！ 再议忠诚顾客的重要性 只有潜在的能够给公司带来长久而且稳定的利益的顾客才能够算上“忠诚顾客”，才值得零售商去投资 忠诚顾客是一种长久的保障，是一种有回报的投资，特别对于连锁企业而言，忠诚度可以由于居住环境、居住地点变化衍生 忠诚顾客群体的大小是零售企业有否发展后进、是否是可持续发展企业的评判标准之一，也是上市公司获得资本支持的有利依据 管理忠诚顾客从而提升销售利润 管理顾客忠诚度与管理公司的利润率是一个问题的两个方面，有能力的管理者要兼顾二者，高科技信息系统为我们提供了先进的手段，我们要充分利用各种“卡”提供的信息，分析顾客类型，对不同的顾客采取不同的管理方法 在目前这样的以价格为主要竞争手段的不正常的商业环境中生存，如何获取更多的优质的忠诚顾客，是保持企业长远发展以及保持相对利润的重要手段 管理、发展忠诚顾客也是差异化经营所必须的重要方面 在要求顾客忠诚的时候，切莫忘记，零售商必须要先做到忠诚！欺诈不管是多小的金额都可能是致命的伤害！ 要记住！顾客不仅购买商品，同时他们也在购买服务！所以，零售业者要不断提高自己，而后才可以要求顾客的忠诚度 把顾客当成是一个家人 好的服务就是把顾客当成亲人！ 200年前，97%的人在农田里劳动，他们自给自足，现在，他们购买的范围越来越大，这不是因为他们不能自产，而是为了省下时间来满足自己的其他要求！ 对于购买者而言，购物不是目的，目的在购物之外 商家要揣摩顾客的购物目的，各种不同的目的具有不同的服务内容，例如——送朋友礼物，你就为他包装得精