基于顾客满意医院营销.ppt

什么是就医顾客忠诚？ 就医顾客忠诚是指医院以满足就医顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防就医顾客的抱怨与投诉，不断提高就医顾客的满意度，在医院与就医顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“价值链”。就医顾客一旦对医院确立了忠诚感，那么，他就会长期购买该医院的医疗服务，以及由此而导致就医顾客的重复购买行为，这种行为不受任何外部环境的影响和竞争对手营销措施的影响。 就医顾客忠诚的界定： 1 对本医院有明显的情感倾向性，而非随意性。 2 有医疗需求时首先想到本医院。 3 对本医院的医疗服务在长期内有偏爱。 4 受忠诚就医顾客的影响而形成一个稳定的就医顾客群。 * 满意服务与忠诚服务比较 角度 满意服务 忠诚服务 客观 标准 这次达到了我去医院的基本目的。 自己没有想到或其他医院不能解决的问题得到了解决。 主观 流露 感觉医务人员不错。 这里的医务人员真好。 医生 思维 只围绕顾客的要求，在服务中认真执行流程。 为顾客提供生理、心理、精神、文化的全面服务。 关注点 强调硬件对健康的作用。 强调精神和文化对健康的作用。 * 满意服务与忠诚服务比较