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提升全球通电话经理首次关怀 成功率 中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司 全球通电话经理外呼成功率提升QC小组 二〇一一年十二月 目 录 1 QC小组简介 2 2名词解释 2 3工作计划 3 4选择课题 3 5现状调查 4 6确定目标 5 7测算分析 6 8分析原因 6 9要因确认 7 10制订对策 7 11对策实施 8 12效果检查 13巩固措施 14回顾总结 15 下一步打算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 QC小组简介 小组名称 全球通电话经理外呼成功率提升小组提升全球通电话经理 副组长 卢艳敏 全球通电话经理 女 组员 王琼 全球通电话经理 女 组员 尹亚丽 全球通电话经理 女 组员 徐红莉 全球通电话经理 女 组员 杨薇薇 全球通电话经理 女 组员 2名词解释 首次关怀：指电话经理第一次电话拜访分包客户，主要目的是告知客户电话经理的服务内容，强化客户对电话经理的感知，建立信任关系，便于电话经理开展日后工作，持续、有效地为客户提供专属服务，不断提升全球通客户服务感知。 全球通星级业务：个人话费透支、免担保电话开通出境漫游、担保家人信用开机。 考核标准：成功告知客户为其分配了电话经理和可享受的信用体系服务内容，并顺利收集客户信息及相关资料。 3工作计划 4选择课题 如图所示：全球通电话经理在广大客户中认知度较低、在已开展的首次关怀回访中成功率较低、首次关怀技巧有待提升这三个原因，需要尽快提升全球通电话经理首次关怀率。 5现状调查 如图所示：《全球通电话经理关怀回访》项目与《积分兑换及联盟商家关怀提醒》及《VIP客户贵宾服务内容及身份失效提醒》两项相较，成功率明显低于两者且拒访率较高。 如图：《全球通电话经理关怀回访》各项累计占比情况所示，该项目呼叫失败量偏高，且“星级业务办理量”及“客户资料完善量”偏低，不能较好的实现项目目的、按照预期效果获取客户服务满意度的提升。与以往项目各项平均值比较： 　 到达率 拒访率 成功率 平均值 77.54% 10.80% 60.34% 全球通电话经理关怀回访 82.02% 27.17% 46.67% 对比值 高 高 低 根据上述存在情况，若不及时查找拒访率高、成功率低（即客户资料完善率及星级业务办理率较低）的原因，及提升服务技巧性，将直接影响到全球通客户的服务感知，对中高端客户维稳工作带来一定障碍，同时也将对全球通电话经理的服务形象带来负面影响。 结论：提升“全球通电话经理关怀回访成功率及信用产品推广率”，遏制“拒访率”是亟待解决的主要问题。 6确定目标 7测算分析 8原因分析 小组成员运用头脑风暴法进行集体讨论，对出现全球通电话经理关怀成功率偏低的原因提出了自己的观点，并把讨论的结果绘成树图，如下： 9要因确认 10制定对策 11对策实施 通过抽测班组成员录音进行分析，解答含糊带过、工作责任心不强和主动服务意识缺乏的问题，主要表现在内容解答不够全面、星级客户特色业务未详尽说明、主动性不足、服务意识欠缺等方面。将实施对策一，对症解决上述问题： 对策一 1、服务质检，实时监听；2、录音共放，查找问题；3、学优摒差，技能互通；4、案例点评，同步提升 1、服务质检，实时监听 针对全球通电话经理星级客户首次关怀回访项目采用“实时监听”的方式，汇总、整合服务问题。 2、录音共放，查找问题 为使成员能够直面自身存在的问题，以周为单位，抽取成员录音于班会中当场执行录音共放，让每个人自行分析问题所在，确认自身存在症结。 3、学优摒差，技能互通 除对班组中存在的共性问题及个性问题及时分析点评外，为加强成员间工作技能、学习信息的互通，每周设立优秀案例、差错案例，共同学习，互助互勉。 4、案例点评，同步提升 通过现场录音共放，建立个体案例，对每个人分析的自身情况，确认症结问题，要求相互间监督改正，使得成员在直面自身问题的同时，获取了更宽泛的督促力量，实现同步提升。 对策一目标完成情况：目标期望值---服务内容解答详实的≥98%；录音抽测主动服务意识有欠缺的≤2%。 员工培训不到位问题，主要表现在抽测成员录音，业务水平存在参差不齐情况，个别人员业务能力亟待提升。将实施对策二，着重对症上述问题： 对策二 1、创新学习思路；2、技能决战；3、成绩单公示；4、独立表彰 1、创新学习思路 日班会开展“我来讲一课”，由班组成员担任培训讲师，总结材料、制作课件、开展培训、解答疑惑；周例会开展分组“技能比武”，我来描述你来猜、提问竞答、业务内容大接龙。 2、技能决战 月会“‘武’林大会”，设定测试标