营业员仪表行为与顾客心理5.pptVIP

实训：营业员仪表行为与顾客心理 一.营业员行为举止与顾客心理 （一）站姿 总体要求：端正，挺直，平视，面带微笑。 手势：自然交叉式，后背式，忌抱胸，插口袋。 腿部：忌摇晃和抖动 特别提醒 在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人。 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。 （二）坐姿 入座要轻，要稳。 入座后要整理一下衣物。 不要坐满椅子——应坐一半或2\3。 膝盖——女士的膝盖一定要并拢男士也不能分得过开。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。 真确的坐姿 （三）走姿——要求注意稳重与干练 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰面朝天。 双手自然下垂，掌心朝内，并以身体为中心前后摆动。 脚步轻而稳，忌摇晃，拖地和跑动。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地，腰部不要弯曲。 （四）蹲姿 如果你在拾取低处物件时，应保持大方，端庄的姿态。 男士蹲姿： 不让臀部高于自己的头部 女士蹲姿： 一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 二营业员的服饰穿着与顾客心理 （一）服饰的原则 质量高设计大方典雅，符合个人形象风格 你会经常穿并且有多套服装可以搭配，舒适得体。 不合适的服饰 过紧或过松的式样 发光或透明面料 过短或长过脚踝的裙子或女装 体操服，运动服或针织衫 （二）穿着的原则 不要在工作场合穿休闲服装 服装的色彩要协调 服装的搭配要合理 穿着要迎合大众规则 穿着的禁忌 领带不要放在毛衣的外面，不要卷起袖口，女士的袜口不要露在外面。 （三）首饰的佩戴 与客户交往最好少戴贵重的首饰 如果有必要带的话，选择一些造型简单，不太引人注意的起点缀作用的小首饰。 不要让客户感到你比他更富有。 服务业是为客户提供服务的虽然在人格上是平等的但是你的富有和重金会让客户望而却步。 这不是金钱问题，而是由金钱引发的思维观念的问题。 三营业员语言运用与顾客心理 １、柜台外的推销（１）推销员的问话技巧 在激发顾客购买欲时，往往要通过询问的方法，这问法大有讲究。 当顾客看着商品、拿着商品或是订货单犹豫不决时，决不要轻易问“要不要”、“买不买”，因为这样说，会让顾客有一半的机会说“不要”、“不买”。应设法不给顾客这样的机会，不妨问：“您要哪一种？”“您是喜欢这个还是那个？”“这个好吗？”“我看这个行。 （２）说好第一句话的技巧推销人员在开始与顾客交谈时，这第一句话很重要，说好第一句话的关键是设身处地地为顾客着想。 （３）委婉、含蓄、具有启发性推销语言不可能也不必象诗那样，为求一字稳，耐得半宿寒，但也应求内诚外巧，这巧可有多种解释，这里主要指含蓄、委婉，具有启发性，如没有一定功夫，这种境界也不易达到。 ２、柜台上的推销 柜台上的推销水平凝营业员的修养、专业知识和语言能力为一体，语言因素在其中占有显著地位。柜台语言艺术丰富而灵活，这里仅举一二。（１）巧妙地运用言辞 同一个内容的一句话，由于言辞运用的不同会产生不同的效果。例如，顾客询问：“有７０元一件的黑呢子外套吗？”“没有。有９０多元一件的，比７０多元的好多了，买一件吧，别怕花钱呵！”顾客听后大多会走掉，如果我们换一种说法：“您需要的那种我们店里暂时没有，但有一种９０多元一件类似您要的那种，虽然价钱贵点，但质量却好多了。” 这第二种表达方式要比第一种好得多，即使顾客不买心里也会很高兴。巧妙地运用言辞，也表现在以多变的语言应付各种不同的场合、不同的顾客 。 （２）注意特殊场景下含蓄语言的运用 商业活动中，常会遇到不便直言的事情，如交易繁忙，发现有个别人借机行窃时，就不能当着顾客的面说：有人偷东西。但可以说：今天人多，请大家注意一点，防止出差错。“ 这样就给了个别别有用心的人一个警告。如果顾客忘记付款拿起商品就走时，营业员也不应大声喝斥。 拒绝购买态度的转化 初步拒绝态度的转化 一、谈话的方式与技巧????一名文化修养较高、经验丰富、能体察用户心理的销售员，虽然与用户谈话不多，却能很快取得用户的信任，促使其对商品形成肯定态度。经验表明，销售员在向用户宣传介绍商品时，越是避免突出个人的看法，效果就越好。 二、在某些情况下，用户表面上对商品持否定态度，而且罗列出一大堆理由，但实际上，这并不一定是用户对商品真正的拒绝态度。????例如，市场上高压锅价格比普通铝锅高出好几倍，许多用户拒绝购买的