信息管理部运行维护中心总册.doc

运行维护中心总册 序 运行维护中心继信息管理部组织转型后，于2008年正式成立，负责国航各个信息系统的维护、各种IT基础设施的建设和维护，以及国航各个部门办公用机的维护。工作重点是全力保障国航核心生产系统的安全、稳定运行，是国航发展战略中不可或缺的重要职能部门。 目 录 一、运行维护中心主要职责 二、运行维护中心结构 （一）前端维护职责 （二）运行控制职责 （三）技术支持职责 （四）业务服务职责 三、运行维护中心岗位结构 （一）运行维护中心高级经理 （二）运行控制中心高级副经理 （三）运行控制经理 （四）运行控制副经理 （五）前端维护经理 （六）技术支持经理 （七）技术支持副经理 （八）业务服务经理 四、运行维护中心定位 五、运行维护中心服务理念 六、运行维护中心团队管理理念 七、运行维护中心人才培养理念 八、运行维护中心通用管理规定及流程 （一）事件管理流程 （二）外部业务申请及分派流程（业务服务书） （三）配置变更管理流程 附件：外部通用性管理规定及流程 一、运行维护中心主要职责： （一）IT基础设施建设。承担各类IT基础设施的建设。 （二）IT运行资源管理。负责维护和管理相关IT资源，包括各类计算机、网络、安全、通讯及附属设备，各类系统、应用软件和各类机房及配套设施等。 （三）运行维护体系建设。建立运行维护管理体系，制定规章制度，规范管理工作，拟定系统运行标准。 （四）制定运行维护计划和预算。拟定、组织实施年度系统运行维护计划，并负责相关费用的管理工作。 （五）完善系统运行。建立并不断完善系统运行维护管理架构，组织系统运行维护日常管理工作。 （六）工作巡检。负责系统运行维护管理工作定期、不定期检查考核并组织改进。 （七）升级管理。负责所有应用系统的技术升级改造工作。 （八）业务管理。负责办理系统应用的各类业务。 （九）服务提供商管理。负责管理与系统运行相关的软、硬件供应商，拟制所需技术支持服务合同及执行。 （十）测试。各类系统的投产前测试。 二、运行维护中心结构 （一）前端维护职责 1.制定前端的统一管理及规划策略并组织落实。 2.制定国航统一的前端（计算机、通讯设备、网络等）的维护使用标准。 3.规范前端的维护服务标准，并组织落实。 4.组织并参与对信息、通讯系统、网络前端的日常维护和定期巡检工作，解决前端系统、设备的故障，保证前端系统、设备的完好率。 5.组织所有新信息系统上线的前端及部分网络设备的安装方案的制定和实施。 6.严格按照运行维护中心的统一维护流程（ECC）进行维护，采用新的前端维护技术并组织实施，规范前端的维护流程和处理故障的流程。 7.负责所有前端设备的现场（包括国内外营业部）安装及维护， 负责部分网络的设计规划及实施（除公司主干网络、核心的网络设备及各分部的网络）。 8.参与新研发系统前端设备及机房环境方案的制定，并组织实施。 9.制定国航的机房建设标准和方案并组织设计建设与维护。 （二）运行控制职责 1.拟定应用系统、核心网络、通讯系统（含地空通讯）维护管理流程和制度，并按规定执行，完成维护工作。 2.采用ECC集中管理系统集中管理国航信息系统故障的处理过程。 3.组织实施对应用系统、核心网络和通讯系统的管理。 4.组织制定国航主机系统、核心网络、通讯系统的监控策略，负责监控工作，主动发现故障隐患。 5.组织编写和验证主机系统、核心网络、通讯系统的应急恢复预案以保证业务系统的连续性。 6.组织对国内外营业部远端用户的PC机实行远程维护。 7.协调运行维护中心内部及外部技术人员，共同处理系统故障，保证处理效率。 （三）技术支持职责 1. 组织制定网络、主机、通讯、存储、安全系统（不含机房）建设方案并组织实施。 2. 组织制定应用系统技术升级方案并组织实施。 3. 组织应用系统投产测试和变更测试方法，实施系统投产和变更测试。 4. 组织制定应用系统部署方案并实施。 5. 组织分析解决系统疑难故障。 6. 组织实施对存储系统的管理。 7. 为前端维护、运行控制提供技术支持服务。 8. 组织基础设施建设标准的制定和技术方案的审核（不含机房）。 （四）业务服务职责 1. 建立服务水平管理体系，协调签订对客户和对内的运行水平协议，追踪协议的落实情况，确保服务水平协议得到履行。 2. 组织制定购买服务的级别标准， 协调、准备服务提供商的服务协议，监督并监控协议执行情况，确保系统、网络的有效保障。 3. 组织制定并完善公司订座、离港系统、通讯、网络、系统业务管理规定、实施办法和业务流程，并监督、指导公司各部门执行。 4. 制定订座、离港系统、通讯、网络、自有系统业务的年度预算，审核支付相关运行、维护费用。 5. 协调政府有关部门、电信运营商、订座离港系统提供商及用户单位的关系，对外办理各系统租用、线路租用、波段