团结阳光酒店茶坊部质检实施细则.docVIP

团结阳光酒店茶坊部实施细则????????????????????? 为进一步规范部门管理，提高服务质量，特制定本考核办法，进行量化考核???????????? ???????????1、本办法由管理人员负责考核实施，总经办、质检领导小组、按质检条例处罚，按本办法扣考核分。???????????? 、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。???????????? 、本考核办法从颁布之日起实施。??????????? 一、规范服务类??????????? （一）语言考核???????????? 1、见到客人必须问候“好”，没做到扣1分。???????????? 2、来客必须询问“请问哪个房间？”，没做到扣1分。???????????? 3、带客领路必须称“请跟我来”或者“这边请”，没做到扣1分。???????????? 4、领客人入房内，必须称“请进”，没做到扣1分。???????????? 5、客人到房内，必须称“请坐”，没做到扣1分。???????????? 6、询问客人喝茶，必须称“请问你们喝什么茶”，没做到扣1分。???????????? 7、送茶（物）进房，必须报“茶房服务”，没做到扣1分。???????????? 8、茶（物）送到房内，必须称“先生（女士），你点的茶”，没做到扣1分。???????????? 9、退出时，必须称“打扰了”，没做到扣1分。??????????? 10、客人从房间出来，要询问“你好，你（们）要离开吗”，没做到扣2分。??????????? 11、如客人退房，须告知客人“请到吧台结帐”，没做到扣2分。??????????? 12、如客人留房，须告知客人“请到吧台交押金”，没做到扣2分。??????????? 13、客人呼叫服务员，必须立即回应“你好，什么事”，没做到扣2分。??????????? 14、对客人的吩咐，要回应“行”“好的”“可以”“马上就来”等，未作回答扣2分。??????????? 15、顾客结帐，应唱付唱收，未做到扣2分。??????????? 16、结帐找钱，应报“先生（女士），你给的XX元应找你XX元，请收好”，未报扣2分。??????????? 17、结帐完毕，称呼客人“请慢走，欢迎下次光临”，没做到扣1分。??????????? 18、语言服务时，须语气轻柔、语言流畅、语声清晰。没达到扣1分。??????????? 19、语言服务时，应配合手势一起进行，没做到扣1分。??????????? 20、要面带微笑的使用上述语言，态度要热情，没做到扣1分。 ??????????? （二）仪表考核????????????? 本条按酒店考核制度执行。??????????? （三）卫生考核???????????? 1、房门不清洁???????????????? 扣1分。???????????? 2、房内开关、插座有灰或渍印?? 扣1分。???????????? 3、卫生间毛巾脏未换?????????? 扣1分。???????????? 4、无毛巾???????????????????? 扣2分。???????????? 5、卫生间、纸巾???????? 扣2分。???????????? 6、?????????????? 扣1分。???????????? 7、面盆及台面有水渍或灰尘???? 扣2分。???????????? 8、不锈钢笼头及器具有水渍???? 扣1分。???????????? 9、镜面有水渍印?????????????? 扣1分。??????????? 10、卫生间墙面有污渍?????????? 扣1分。??????????? 、卫生间地面有渍印?????????? 扣1分。??????????? 、马桶未冲?????????????????? 扣2分。??????????? 、马桶未刷干净?????????????? 扣1分。???????????、马桶四周有污渍???????????? 扣1分。??????????? 1、桌面不干净???????????????? 扣1分。??????????????????????16、麻将脏???????????????????? 扣1分。???????????、桌子抽屉有烟灰或杂物?????? 扣1分。???????????、桌子腿及踏脚条有灰???????? 扣1分。??????????? 、椅子表面或边沿有灰???????? 扣1分。??????????? 、壁画有灰?????????????????? 扣1分。??????????? 2、墙纸有能清除的污渍???????? 扣1分。??????????? 2、玻璃