如家连锁酒店---酒店品牌的基础P8---如家连锁酒店.pdfVIP

酒店品牌的基础 ——服务质量的一致性 质量是企业的生命，质量管理 是实施品牌战略的可靠保证 • “如家”的目标是中国经济型酒店的第一 品牌，因为品牌是企业的通行证； • 实施品牌战略是市场竞争的需要，是酒 店提高经济效益的需要； • 品牌战略是一项系统工程，涉及许多方 面，而质量是企业的生命，质量管理是 实施品牌战略的可靠保证。 质量标准的一致性 • 空间上的一致性：如家酒店连锁旗下的任何一 家酒店，不论地处哪里，必须执行一个标准； • 时间上的一致性：在任何时间，都必须向客人 提供等于或大于服务质量规范标准的各项服务 （标准是质量要求的下限）； • 执行上的一致性：任何人在任何情况下都必须 执行标准。 培训，是确保服务质量一致性 的有效手段 • 服务质量的稳定和提高，必需要有一支训练有 素的员工队伍来保证； • 培训内容：对管理人员主要是转变观念、沟通 和协调能力；对员工主要是基本机能、基础知 识和岗位规范； • 要处理好几个关系： 1、理论学习与实践运用； 2 、内容和形式； 3、培训与考核； 4 、培训与奖惩； 5、普及和提高。 从严治店－是确保服务质量一 致性的关键 • 执行公司统一标准： 《如家服务手册》； • 贯彻服务宗旨：让客人满意； • 严格：不搞下不为例； • 认真：精雕细刻； • 政令畅通：管理要效率； • 协调：团队精神； • 激励：奖惩分明，选优汰劣； • 严以律己。 从严治店－加强基础管理 • 人事管理：根据岗位要求选择合适的人， 不胜任者不用； • 财产管理：执行制度、责任到人，加强 盘点； • 卫生管理：关注细节与死角； • 安全管理：严格制度、责任到人、加强 检查。 从严治店－现场管理 • 现场－前台、客房、餐厅、厨房、机房、 仓库、员工宿舍等； • 现场巡查和督导：及时发现问题、及时 处理问题、事后分析问题、抓住共性问 题、制定整改措施、追踪落实效果； • 通过现场管理，加强对员工、特别是管 理人员工作业绩的考核。 从严治店－异常管理 • 异常管理：客人投诉及突发事件的处理； • 凡事预则立、不预则废，对停电、停水、 火警等可能发生的突发事件要制定应对 预案，并对职工进行培训； • 对员工进行客人投诉处理的技巧与艺术 的培训，能够及时化解客人的不满，力 争使负面的问题达到正面的收效，原则： 任何情况下不得批评和指责客人。