如何通过用户体验全景优化旅客线上预订流程_DRAFT_v4.pptxVIP

如何通过用户体验全景优化旅客线上预订流程陈稳 – SDL 市场分析师徐星光 – SDL 企业软件事业部总监2015议程当今旅游业数字体验的三大趋势及应对措施全渠道客户体验的重要性- 案例说明SDL 解决方案当今旅游业数字体验的三大趋势静默的旅行者数据来源：TripAdvisor在线旅行者增多，对人工服务需求减少使用在线工具自助服务与企业沟通越来越少静默的旅行者 – 中国自助游份额将提高并超过跟团游目的地信息不对称问题已改善中国游客旅游经验日趋丰富对个性化旅游体验要求显著提高数据来源：易观智库 静默的旅行者 – 回应失败的用户体验经历失败用户体验的 64% 的用户将不再推荐该品牌、离开或持消极态度消极积极经历失败用户体验的 12% 的客户“持消极态度”我不再向别人推荐他们我什么也没做。就像什么都没有改变一样。我通过社交媒体和其他网上公开渠道抓住一切机会主动贬低品牌。我开始寻找替代者和其竞争对手。我抓住一切机会以言传的方式主动贬低品牌无动于衷自我改变影响他人12 sec8 sec2000 年的平均注意力时间当今的平均注意力时间National Center for Biotechnology Information, 2014静默的旅行者提供具有相关性的个性化体验 （轻松购买）从传统的细分方式转向个人细分基于实时分析的动态内容提供具有附加值的目的地相关信息 （附加价值）住宿、餐饮、购物、景点、路线等通过跨渠道、跨平台提供一致的体验（心情愉悦）以多媒体和客户的语言呈现内容如何应对 社交媒体放大效应不断体现数据来源：TripAdvisor聆听用户的需求是提高忠诚度的关键市场人员价值的公平交换跨渠道的一致体验性价比高广告能引起共鸣有针对性的、 个性化的相关信息数据挖掘社交媒体平台选择数据挖掘社交媒体平台选择数据挖掘社交媒体平台选择ROI客户忠诚度降低公司透明度ROI客户忠诚度降低公司信息透明度ROI客户忠诚度降低公司透明度何时获得客户的忠诚？临界点客户社交媒体放大效应不断体现 如何应对 通过社交数据来了解客户运用机器翻译了解全球客户的声音通过分析工具将社交数据转化成可执行的指导建议分享经济带来的颠覆与合作 – 移动优先数据来源：TripAdvisor数据来源：TripAdvisor国内旅游业的分享经济模式分享个人闲置房源途家、游天下、小猪、蚂蚁短租、住百家、安途短租等 分享个人闲置车辆Uber、滴滴打车、筷子旅行、我趣专车、PP租车、易到用车、凹凸租车、宝架租车、友友租车等;分享个人闲置时间即私人导游：丸子地球、鲜旅客、哈达旅行等 分享经济带来的颠覆与合作 如何应对 移动优先提供不同于标准产品的差异化体验和服务从颠覆到合作当今旅游业数字体验的三大趋势客户体验为何如此重要五年股价表现Cxi 领导者22.5%标准普尔 500 指数，-1.3累计总回报Cxi 落后者-46.3%来源：Watermark consulting全渠道客户体验的5个特点13254只有一种语言单一渠道无关痛痒内容吸引客户您的数据完胜大数据具体的营销活动是不够的全渠道客户体验：企业为其用户提供跨越语言、平台、渠道，无缝的、个性化的用户体验。Peter的中国之旅 – 航空篇今年假期我要到中国去看看。。。路途遥远，飞机上尽量舒服点。到达之后的交通呢？ABC航空的金卡能帮我很多吧，又可以攒很多里程。不知道中国的国内航空转乘怎么样？这么长时间，有什么餐饮、娱乐？听说中国飞机经常晚点？价格？好多行李。。。Peter的中国之旅 – 航空篇 – 机票搜索ABC航空价格高没有直达国内转机也不清楚看看中国的航空机票吧Peter的中国之旅 – 航空篇 – 机票搜索50%CCC的广告真不错，又有特价，到底怎么样呢?CCC不错哦~就选她了Peter的中国之旅 – 航空篇 – 机票预定这个页面打开的真慢怎么显示英文？广告里的那个优惠在哪里？顺便预定中国境内的机票，为什么没有折扣？怎么积攒我的ABC金卡？行李托运？地面交通？… …下班了，路上接着查Peter的中国之旅 – 航空篇 – 机票预定页面还是这么慢！页面好乱！m.CCC.com?刚才在电脑上看的信息呢？算了，还是从XYZ网站订吧。CCC航空Peter的中国之旅 – 航空篇 – 畅想Peter的中国之旅 – 航空篇 – 登机这个中文是什么意思？可以使用电子登机牌吗？我能提前订餐吗？机上有什么免税礼品呢？能预定吗，能用积分置换吗，送到哪里？不能选择该座位还有多长时间登机？距离登机口多远？休息厅有多远？怎么走？我想购物？我的Apple Watch能指路吗？Peter的中国之旅 – 航空篇 – 旅程中12个小时享受预定的餐饮？享受预定的影视？拿到预定的购物？使用我自己的设备。。。。。。Peter的中国之旅 – 航空篇 – 到达我的行李呢？预定的车