如家连锁酒店---酒店案例手册P38---如家连锁酒店.pdfVIP

案 例 集 如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 如家酒店管理公司 规范服务 1. 在酒店服务中如何规范地接听电话？  必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线 进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；  尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；  认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼 他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对 方；  等对方挂断电话后，自己再挂断电话。 2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？  遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；  要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；  如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。 3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？  除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；  手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电 梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；  当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？  当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招 呼，并有请客人稍等之意；  尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；  结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需 要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。 5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？  主动招呼客人，热情接待；  客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；  对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人， 决不能说“我不清楚、我不知道” Page 1 of 37 1 如家酒店管理公司 6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？  仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；  请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告 知客人的具体要求后，挂上电话。 7. 在服务中如何正确使用敬语？  欢迎声：欢迎光临；  欢送声：您走好，一路平安；  致谢声：谢谢；  道歉声：对不起，请原谅；  敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？  打扰客人，请求帮助时；  对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；  回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时， 应婉转表达歉意。 9. 如何做到规范的仪表仪容？  做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；  制服干净整齐；  上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；  在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。 10. 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？  醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；  传染病患者、精神病者；  携带宠物者；  携带危险违禁品者；  不愿或无力偿付酒店费者；  酒店客满时。 11. 客人对你大发脾气时应如何处理？  不可与客人对吵或置之不理；