如家酒店学院-前台服务培训P111.docx

如家酒店学院培训课程前台服务Front Desk Service Skill如家酒店连锁Home-Inns Hotels Management Co.作为一名前台员工的职责作为一名前台员工，您的表现对于每一位客人来说，都是至关重要的时刻。下面的一些内容希望能给每一名前台员工一些启示。客户我们要为客人提供诚挚热情的关注。当客人来到您的面前是，他不是打扰您工作的人，为他服务就是工作，如果没有他，您就没有工作。客人的到来，客人对我们的认同与好感，是给我们了一个为他提供服务的机会。作为一名前台员工的职责服务我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求。您要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务。代表您是酒店形象的代表。换一句话说，您在客人的眼里，您就是如家。您是客人接触到的酒店的第一为员工。作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，每一刻、每一天、每一次入住。前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门。您将在前台为客人办理入住登记、离店手续、留言和邮件服务、行李和贵重物品寄存，接受客人的问讯，提供叫早服务等等。前台员工的观察能力·作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店。他们在如家的旅程是从您开始的。·在工作的时候，您应该是一个有洞察力的人。能够感受到您周围的每一个客人，并且预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助。·当客人来到前台，微笑、目光注视客人。用您的眼神表示出对客人的欢迎。总是在客人开口之前问候他。对客人选择我们酒店表示感谢，并且尽可能的为他提供一个愉快的旅程。柜台接待礼仪·关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意。·当客人走至柜台前1.5米时，应主动问候客人。总是在客人开口之前问候他。·“早上/您好，先生/女士/小姐，您需要什么帮助吗？”·如果可能，尽量用姓氏称呼客人。柜台接待礼仪·如果您正在接待其他客人，应在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎。·当您在接待客人时，有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务。·对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。柜台接待礼仪改掉您的小动作·····用手整理头发或刘海身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲击桌面柜台接待礼仪提升您的专业形象·····干净整洁的制服梳理整齐的发型明亮的妆容简约的饰品自信的笑容前台道别礼仪·感谢客人光临酒店·向客人道别前台电话礼仪·三声铃响内接听电话·如家标准问候语您好！如家，前台！前台电话礼仪····接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。询问客人是否有别的需要。感谢客人致电，道别。总是让客人先挂电话。前台对讲机的使用·如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机则是员工之间沟通的关键时刻。前台对讲机的使用·选择正确的频道。·如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人·在您进行沟通前先组织好简洁的语句·语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确。如果您对您对名字的发音不清楚，要尽量询问。·在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫。·如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知到主管。可以选择电话联系或派安保前往通知。保密和安全不泄露客人的房号·····除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他联系客人。如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理。给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。保密和安全对客人的信息保密······前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。不要在工作工议论任何有关客人的问题。不要泄露客人房间内入住的人数。不要泄露客人入住的天数不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。认真执行访客登记制度，填写《酒店访客登记单》。保和密安全在酒店，每一位员工都是保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果！转接电话来电报出房号，直接为客人转接。范例·客人：请转一下523房间。·前台：先生转523是吗？请稍等！转接电话····来电查询客人姓名，并要求转接。询问来电者姓名，以全名为佳。询问客人是否愿意接听来电。如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。·来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。·来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。留言服务·查询电脑内客人的姓名与房号是否与要求留言者提供的信息相符。·仔细聆听客人留言要求，填写留言单。重复留言内容并与客人确认。