河南工商12315（2009-11-26）.pptVIP

河南拓普12315平台特点 部署方式和河南工商现有系统完全一致，无须工商局在硬件和网络上投入过多资金。 话务系统和指挥调度系统实现数据实时交互。 提供完整的、功能丰富的话务系统功能。 实现12315中心和其他业务科室之间信息和资源共享。 可根据客户实际情况，实现灵活、可定制的业务过程，方便操作员操作。 可提供完全符合国家局要求的统计报表。 提供数据分析平台，为领导决策提供依据。 系统介绍 河南拓普计算机网络工程有限公司 河南工商12315指挥调度系统概况 建设模式为集中接入、分散受理，达到了节约投资、规范受理的目的。 指挥调度系统和话务系统由不同公司独立开发，各成系统，不能有机融合。 话务系统受软硬件条件限制，只实现基本功能。 指挥调度系统无法和工商局内其他科室实现信息共享，形成信息孤岛。 指挥调度系统目前无法提供符合国家局要求的报表。 指挥调度系统业务过程复杂，无法根据实际情况作出适应性调整。 大部分12315系统是一个相对封闭的业务系统 业务切入点没有站在工商全局业务角度上，无法总揽业务全貌，缺乏和工商综合业务系统的统一设计。不容易实现12315系统和工商业务系统之间的数据和资源共享 座席管理系统和指挥调度系统边界不清，职责不明，功能混杂 无法支持和其他业务流程进行贯穿，系统间信息无法融合 没有独立的座席管理系统 目前国内大部分的12315系统是将指挥调度系统和话务接续条进行封装实现座席功能，没有独立的座席管理系统，使座席本身的管理功能弱化，功能欠缺 需要外配其他系统进行功能支持，如质检、排班管理等 专业座席系统应具有的功能 座席人员管理 座席人员话务量统计 座席人员考核 考勤、排班管理 规范（标准）话单 语音平台话务管理 质检管理 录音文件管理 外呼通讯录 呼入黑名单 12315系统分为座席系统、指挥调度系统两部分 指挥调度系统应具有的功能 多级分流转办 与业务系统实时交互 人员绩效考核 热点问题分析 消费预警 应急预案 拓普公司12315系统设计理念 系统采用工作流技术实现指派分流。 同时，系统还根据实际工作中的业务需求，提供以下功能： 业务受理 问题抄报 审核分派 审核上报 请示领导批示 业务单据延期申请 业务单据请求退回 统一待办 催办、督办 流转历史查询 工作进度报告 业务单据收回 业务多部门承办 系统中的绩效考核分为三部分进行 具体业务单据考核 业务人员考核 业务单位考核 提供考核参数配置 业务单据考核参数配置 业务人员考核参数配置 业务单位考核参数配置 一个简洁、高效、内容丰富，使用方便，查询准确的知识库管理系统可以帮助座席人员在短时间内业务水平得以提升，快速而准确的解答消费者提出的问题。 系统采用类似于Google、Baidu搜索引擎界面，采用高亮方式展示用户搜索信息，支持Office各种文件检索。 12315系统不是一个孤立的应用系统。只有将12315系统和工商登记、执法、广告监测、信用管理等业务系统有机的结合在一起，才能使12315系统更有生命力，才能真正实现指挥调度中心功能。 系统中各种代码和数据格式均符合工商系统国家标准 系统通过各种代码的映射、过滤，能够满足国家局的数据上传，支持生成国家局要求的消保报表，支持生成国家局办公厅统计处相关统计报表 系统提供两种统计分析工具 Cognos： 提供完整业务智能功能的解决方案。以多种图表形式为12315系统完整的数据分析功能，为领导决策提供支持。 TopBirt： 是我公司拥有自主知识产权的商业智能报表系统。由报表设计和图形报表制作引擎两部分组成。用于实现系统自定义查询和即席查询功能。 权限管理：能够控制系统中所有的界面资源。系统可为用户一次性分配一个或多个菜单或某一个菜单下的某些按钮、单选框、复选框等页面构件。 编码维护：支持集群下的系统缓存，以提高系统运行效率；支持通过界面不停机的情况下修改系统各种编码。 文档管理：支持系统中所有文档进行统一管理，管理员根据权限对此功能模块进行操作，并且包括首页、知识库的文档的发布、修改、删除等功能。 感谢能有这样的机会向各位领导介绍我公司产品，如果有幸被选中，我们有能力、有信心与用户一起共同努力，为河南工商建设国内一流的呼叫中心平台。 谢 谢！ * 所有的硬件设备和软件系统都在省局安装部署，中继线路由省局统一接入，地市无需安装任何设备，节约了资金。全省消费者拨打12315集中在省局接入，地市集中受理本地市来话，省局座席实时监控地市座席工作，保证了服务质量。 指挥调度系统和话务系统由北京普天和河南拓普两家公司分别开发，各成独立系统，导致话务操作员需要两次登陆、操作界面布局不合理、系统间信息共享不充分等问题 话务系统受软硬件条件所限，只能提供基本的接续操作，话单