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指导者在指导前应准备的事项 直接赞美 a.具体化、差异化表现特别 信任（只有你） b.主动与别人打招呼 赞美别人得意的地方 c.对比赞美，指出别人 的变化 间接赞美 a.在第三者面前夸 传达第三者的赞美 b.投其所好，谈别 人的兴趣爱好 专业沟通之认同语法（练习） a.那很好呀！没关系的！你说的很有道理！ b.你这个问题问得很好！ c.我和你的看法是一致的！ d.这一点你完全可以信任我！ e.我觉得我们谈的蛮投机的！ 表达不同意见时-------请保留对方立场 a.我同意您的观点，同时…… b.我理解您的想法，同时…… c.我感谢您的建议，同时…… d.我尊重您的意见，同时…… ★ 工作指导 ★有效沟通 岗位师傅培训教程 一线主管必备的五个条件 ★工作的知识 ★职责的知识 ★改善的技能 ★领导的技能 ★指导的技能 四阶段法指导方法 第1阶段---学习准备 第2阶段---传授工作 第3阶段---尝试学习 第4阶段---检验效果 正确的、安全的、主动自觉的迅速领悟工作的方法。 ×仅用口授 ×只做给他看 ★准备必要的设备、工具和材料等 ★为作业人员准备好便于掌握 且于遵守的作业环境 第1阶段---学习准备 ★使学习者轻松愉快 ★告诉他将做何种工作 ★了解他对这项工作的认识程度 ★激发他学习这项工作的兴趣 ★使他进入正确的学习位置 第2阶段---传授工作 ★将主要步骤一步一步的讲给他听， 做给他看明确强调要点。 ★清楚、完整、耐心的指导，说明 要点的理由，注意不要超出他的 理解能力。 第3阶段---尝试学习 ★让他试做--------纠正错误 ★让他边做边说出主要步骤 ★让他边做边说出要点 ★让他说明要点的理由。并确认他完全掌握 第4阶段---检验效果 ★安排他开始具体工作 ★指定可以帮助他的人 ★经常不断的检查 ★鼓励他提出问题 ★逐渐减少指导的次数 员工没有掌握好 是指导者没有教好 沟通的策略 ★策略一-----微笑、赞美 ★策略二------倾听 ★策略三------同理心 ★策略四------避免与人争吵 微笑的力量：不是语言胜过语言 ★视线向下表现权威感和优越感 ★视线向上表现服从与任人摆布 ★视线水平表现客观和理智 运用赞美艺术 ★直接赞美 ★间接赞美 赞美三个原则 真诚 适度 有根据 赞美三个层次 肉麻 恰当 润物细无声 沟通策略：倾听的礼节 a.听听别人的故事 b.听听别人完整的故事 C.先听听别人完整的故事 倾听是：暂时我忘掉自我的思想、成见和愿望。全神贯注的理解谈话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 倾听的四个层次 1.假装倾听 2.选择性倾听 3.专注的倾听 4.设身处地的倾听 倾听的误区 ★ 别人说话时你在想你自己的事 ★边听边与自己的不同观点比较 ★经常打断别人的谈话 ★忽略过程只要结果 ★ 仅听自己想听或愿听的东西 ★精力不集中，易被其他东西干扰 如何设身处地的倾听 ★ 专注的看着对方，不要中途随意打断 ★点头微笑回应鼓励表达 ★适当的提问与复述对方的意思 ★对谈话的内容不理解应马上提出来 ★ 不仅要倾听内容，也要倾听感觉 沟通策略：同理心 ★愿意别人怎样待我们，我们也要怎样待别人 ★要得到他人理解，就要首先理解他人 ★别人眼中的自己，才是真正存在的自己 ★只有修正自己，不能修正别人 ★真诚坦白的人，才是值得信赖的人 ★真情流露的人，才能得到真情回报 表达感受的两句话 A.我也有相同的经历 B.如果我是你，我跟你感觉一样 只有让我感觉到你是真心的时候，我才会接受你