旅游服务礼仪 第2章 旅游服务礼仪相关理论.pptVIP

第2章 旅游服务礼仪的相关理论 * 【本章概要】 旅游服务礼仪是旅游从业人员在旅游服务中的行为规范。服务是在与客人的交往互动中完成的。为提高服务质量，服务人员必须洞悉旅客心里，掌握人际交往的技巧，以赢得顾客好感，树立良好形象。本章简要介绍了人际认知的若干心理效应，人际交往中的符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”以及人际吸引的规律和交往空间理论，分析了个人形象与组织形象、礼仪与形象塑造的关系。 * 【学习目标】 认识社会心理学中社会知觉的若干心理效应、符号互动理论和拟剧理论； 了解人际交往中的“三A”原则、人际吸引的规律和交往空间理论； 了解公共关系关于形象塑造的理论，认识礼仪对形象塑造的重要意义。 * 【关键性术语】 首因效应、近因效应、刻板效应、晕轮效应、投射效应、符号互动理论、拟剧理论、“三A原则”、交往空间、个人形象、组织形象 * 2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论 2.1.1人际认知的若干心理效应 （1）首因效应 （2）近因效应 （3）刻板效应 * （4）晕轮效应 晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。 （5）投射效应 * 2. 1.2符号互动理论 2.1.3拟剧理论 * 2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论 2.2.1“三A原则” （1）接受 （2）重视 （3）赞美 * 2.2.2 人际吸引的规律 （1）相似吸引 （2）互补吸引 （3）光环吸引 （4）对等吸引 （5）诱发吸引 （6）异性吸引 * 2.2.3交往空间理论 （1）亲密空间 （2）私人空间 （3）社交空间 （4）公共空间 *