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市场工作开展细则 广州市赛凡生物科技有限公司 分级回访 初级回访 由小组销售代表为主导的一切回访 初级回访 目标 目的 方法及话述 注意事项 初级回访 初级回访 方法及话述 初级回访 ①、找适当的借口或理由进行交流。 ②、要有延续性，不能忽松忽紧，忽冷忽热。 ③、回访要有礼貌，要让对方有亲切感和兴趣度。 ④、每次回访都要在情感上有递进。 ⑤、交流要有尺度，尽量要让客户无距离感，但不失身份。 ⑥、上门拜访适当时候带一些礼品（如水果、小礼物等）。 ⑦、上门拜访时，避免拘束，尴尬，适当随意。 ⑧、回访时可讲讲公司近期工作，并请教客户和引导客户协助工作。 ⑨、回访中有难度和需求可申请协助并安排中级回访。 中级回访 目标：主要是潜在忠诚客户和意见 客户。 目的：增加客户对公司的信任度， 增加客户的荣誉感，自豪感 和归属感。解除有意见客户 的异议。 中级回访 方式：主要以电访、信访进行。 方法及话述 首次电访 二次电访 以后回访 中级回访 首次电访 以办理会员卡，核实资料为由进行，提高服务高度，以一个工作人员的姿态出现。 二次电访 以询问会员卡是否收到为由进行，主要以区域客服专员代表公司进行回访。 中级回访 以后回访： ①、以过年过节问候或平时调查工作咨询意见为由交流服务 ②、要避免回访过频与话述与小组成员不附，一般以一个月一次。 ③、回访前先与小组成员沟通交换意见。 ④、回访有难度的可协调申请高级回访。 高级回访 针对重点顾客。 有申请回访时回访。 回访前要预先了解情况并制定方案。 回访要及时，并给出解决方案。 代表公司有高度。 分级回访注意事项 分级回访以初级回访为基础和主导。 分级回访要有计划，预先做到。 例会 一、要求： 全勤参与（除特殊情况外） 办公地点安静 手机震动 不随意走动 笔、本齐备 例会 二、例会内容： 汇报当日工作——员工、财务、服务专员、宣传专员 总结当日工作——经理（负责人） 安排次日工作——经理 工作补充及意见反馈——全体人员 例会 （汇报工作）工作细分 1、汇报当日工作 ①工作内容应包括：当日工作内容，已完成，未完成，未完成原因。 a、联会/单会/宣传 b、老顾客维护回访/拜访 c、采点（老顾客咨询 例会 单会结束后，汇报工作应包括：应到人数，实到人数，未检测人数，出单人数，当日顾客回访情况，典型案例处理，明天工作规划及建议等。 ②重点反馈 反应当日工作中的重点及典型工作和问题。 ③备注 反应成熟，未成熟想法及建议，以及急需解决问题。 例会 四、注意事项 经理在例会应要对各小组当日工作内容及完成情况了如指掌，做到环环相扣。 1、汇报工作按组为单位，以工作日志为依据。 2、（工作总结）汇报工作要做到不繁不漏，条理清晰，主次分明。汇报工作要具体详细，特别是顾客情况的汇报。 3、工作汇报中对汇报不详或有疑惑的工作，经理要询问并记录。 4、同组汇报让A2员工先汇报，A1员工补充，不需要重复。 例会 5、汇报工作时所有员工都要认真聆听并记录重点。 6、小组汇报工作结束时，其余员工可提出询问。 7、、总结要全面精练。 8、、总结时要奖罚分明，当场点评，遵章办事，同时对于处罚批评要加以解释分析。 9、、对于负责人所犯错误要勇于承担，并公开道歉。 10、工作安排要清楚明了，并责任到人。 顾客档案建立 顾客总汇 客户建档 增员补档 新建档案 档案分配 档案深入化 顾客总汇 1、详细记录检测顾客档案资料，包括 电话、年龄、性别、地址、身体状 况。 2、档案交由服务专员保管。 客户建档 1、针对买单顾客。 2、进一步详细记录其档案资料。包括年龄、性别、地址、电话、身体状况、买单数量。 3、档案交由服务专员管理。 增员补档 1、针对与已形成片区地址相同或相近的买单顾客。 2、把其档案补入已形成片区顾客名单中。 3、补入名单档案应该在小组两成员档案名单及服务专员名单中同时体现。 新建档案 1、针对发展潜力较大的区域客户或客户群体较多、较远无法纳入的片区补档的买单客户。 2、档案一式三份，小组成员各一份，服务专员一份。 3、把新建片区分配到某个小组负责服务工作。 档案分配 1、针对新建片区档案。 2、根据小组已管辖能力及优势分配区域地址。 3、分配依据就近优先，即与管辖区域较近的优 先分配给该小组，或前期工作较熟悉顾客较 多的小组优先分配。 4、当日完成。 档案深入化 对建档顾客进一步详细记录顾客资料，如经济收入、病史、服用效