理赔实践中的服务礼仪.ppt

2.6 电话礼仪 接听礼仪 2.6.1 拨打礼仪 2.6.2 3.1 服务礼仪的核心 正确的定位 核心是“服务” —— 3.1.1 良好的心态 3.1.2 Part 1 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 Part 1 服务 优质的客户服务 态度 良好的服务态度 心态 良好的服务心态 来源于 取决于 决定 决定 你能以什么态度对待工作？ 你正用哪张面孔面对今天？ 3.2 理赔工作的特殊性 “同理心” 兑现服务承诺 3.2.1 3.2.2 3.3 如何应对纠纷、投诉 方法：求同存异 首要：获取信息 3.2.1 3.2.2 目标：解决问题 3.2.3 优质服务 对自己 对客户 对公司 使自己工作起来舒心如意，事业有更大的发展空间。 使我们的公司、团队的整体服务水平不断地提升。 使客户对公司更加信赖，更加满意。 总结 The end 传递者 信息 反馈 传递者 传递者 接受者 我们的目的： ？ —— 有效沟通 —— 达成一致 1 2 3 怎样进行 有效沟通 知识 技巧 态度 Part 1 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 Part 1 沟 通 语 言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体语言 身体动作 1.1 眼神与目光的秘密 1.2 手势传达的信息 1.2 手势传达的信息 1.3 不经意间的双臂 1.3 不经意间的双臂 1.4 注意你的站姿 1.5 坐姿告诉我们什么 1.6 常见的“小动作” 1.6 常见的“小动作” 1.6 常见的“小动作” 1.7 空间与距离 1.7.1 个人空间 1.7.2 社交空间 1.8 识别客户的想法 及时发现客户的负面情绪 并主动化解 1.9 积极的身体语言 1.9.1 自信的状态 1.9.2 传递正面信息 1.9.3 主动获得认同 Part 1 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 Part 1 Part 2 Part 3 我们应当熟知的 商务礼仪 在理赔实践中的 注意事项 让你事半功倍的 行为语言 1 2 3 2.1 仪容仪表 1 头发 2 面容 3 手臂 4 腿部 5 化妆 仪容礼仪 5 饰品、化妆 1 服装 4 鞋袜 3 发型 2 佩饰、工号牌 2.2 迎来送往 2.3 引导礼仪 行进间的礼仪 上下楼梯 出入电梯 2.4.1 2.4.2 2.4.3 到达目的地 2.4.3 2.4 介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 2.4.2 2.4.1 2.5 座次礼仪