联通电话营销之异议处理促成下单.ppt

电话营销战胜异议及促成下单 电话营销中心 内容概要 嫌货才是买货人 异议产生的原因 处理异议的原则 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 营销人员要给客户留面子 异议处理技巧—同理心让你更善解人意 异议处理技巧—多提问 异议处理技巧— “是的…如果…” 异议处理技巧—太极法 太级法(练习) 忽视法 大家一起来 促成下单 促成的技巧 促成的技巧 * 第一部分 战胜异议 内容概要 嫌货才是买货人 异议产生的原因 处理异议的原则 处理异议的技巧 一、客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象 二、客户提出的异议即是营销的障碍，但也为成交创造了机会 原因在于客户 原因在于营销员本身 原因在于产品本身 1、拒绝改变 2、情绪处理低潮 3、没有意愿 4、无法满足客户 需求 5、预算不足 6、藉口，推托 1、未赢得客户好 感 2、做了夸大不实的 陈述 3、过多专业术语的 使用 4、事实调查不准确 1、产品无法满足 用户 2、做了夸大不实的 陈述 3、过多专业术语的 使用 4、事实调查不准确 一、事前做好准备 二、选择恰当的时机 三、争辩是销售第一大忌 四、营销人员要给客户留面子 事前做好准备 面对客户的拒绝，事前有准备就可以 做到胸有成竹， 从容应付；事前无准备，就 会张皇失措，不知所措 在用户尚未提出时解答 营销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出前主动给予解释，这样可以争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法，让客户感到不满 异议提出后立即回答 即可以让用户购买，又是对客户的尊重 暂时保持沉默 客户所提出的异议含糊其辞，模糊不清时 不予回答 客户的奇谈怪论，一笑置之的戏言，具有不可反驳的正确性 一句销售行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。” 不能对客户的意见表示倾视 不能语气生硬的回答用户 不能显示比客户知道更多 同意客户的某些观点 估计客户可能提出的异议，设计相关应答方式。 异议解决模式 表示关切 --我理解，我明白 提问 --问为什么，顾虑是什么 定位 --提供解决方案 核对/检查 --您觉得怎么样… 提问的优点： 把握用户真 正异议点 在客户思考之 余，为你提供 思考下一个问 题的机会 被动的处理 用户异议 变为主动与用 户讨论 在表达不同意思是,使用“是的…如果…”句法,避免使用“是的…但是…”在转折时强烈否定的意思 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出 某些不购买的异议时,营销员能立即将客户的反对 意见,直接转换成为他们为什么必须购买的理由 客户:“我的收入很少,没有钱买如此贵的 133 手机.” 客户:“我的小孩,连学校的课本都不感兴趣, 更别说看课外书籍了.” 微笑 “先生,您真幽默”! 炫铃一个月六块钱太贵了 在给移动用户推荐手机时，用户反映我是移动的用户 用户表示联通公司信号太差 用户表示现在在开会 开场白后用户表示不需要我们的业务 在向用户推荐手机时，用户表示每个月还有承诺 用户以承诺方式购机，反映如果手机丢失了会怎么办呢？ 用户反映我们的资费贵 第二部分 促成下单 发现购买信号 促成的时机 促成技巧 客户非常仔细地询问细节 这些信息是怎么给我的？ 别人如何留言给我？ 我可以取消吗？ 问到办理手续时 问到价格时 问到付款方式时 客户表示认同时 哦，原来还有这样的服务，不错。 发 现 购 买 信 号 促 成 的 时 机 解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 当在介绍完产品，客户沉默时 发现购买信号时 成交的法则 保持自信的态度 考虑客户的特点 保留一定的成交余地 保持一个强有力的问句 不可轻言放弃 *