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18春东财《服务管理》在线作业二1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCDE 一、多选题共25题，100分1、管理层认识差距的产生原因可能是____A管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递正确答案是：ABCDE2、服务管理的全面管理思想包括____A顾客导向B顾客感知质量导向C长期发展导向D重视内部发展E重视综合管
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