优质服务八部曲.pptVIP

* * * * 可以问些什么问题呢？ * * * * 试身前后 “先生，您选的这条裤子与这件衬衫搭配起来效果很好的，您一起试一下吧。” 顾客在决定购买第一件产品后 “现在我们正开展凡购买两件以上可享受折上折优惠，您可以多带一件进行替换吖。” 正在收银时 “先生你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位先生搭配那边。。。的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。” * * * 改裤服务 征求顾客的意见，是否需要修改裤长； 请客人在镜前侧立，可在镜中看到长度是否合适，不会低头影响量裤长度； 帮客人折好满意的长度，并询问客人是否穿更高的鞋来搭配，以便预留一定的长度； 量裤长时，请客人双脚并拢，确保长度准确； 量裤时贴着腿侧部，并在膝部断开，分两段度量； 告之顾客量裤长度，请顾客确认。 * 你们的价钱太贵了… 澄清 您的意思是… 您是想要…..是吗？ 缓冲 我很理解您的想法…. 的确，价钱是顾客都关心的….. 看得出来，您很专业….. 回答 …… 面对顾客的异议，运用良好的技巧和态度，做到合理应对 * * * * 除收银同事向客人道别外，货场同事亦须向客人礼貌道别，让客人感受到完满的服务流程 由心而发用专业的态度来表示谢意(如﹕有亲切的笑容及眼神接触) 如有Cafe，可推介客人前往试试 邀请客人再次光临﹕「拜拜，有时间再来，我们陆续有新货返。」 * * 试衣前 能够了解顾客穿着的码数； 关注与顾客沟通话术，避免顾客不悦； 主动邀请顾客试衣，并力求专业搭配2-3件货品； 把货品解纽/拉拉链/脱衣架，再手势示意及邀请顾客到试衣间镜前； 主动自我介绍，询问顾客如何称呼：“先生，我叫…，请问如何称呼您？” 帮客人挂衫时，要检查试衣间； 提醒顾客锁门，并请试好出来给我们欣赏一下； 在顾客试衣的时候，要主动联想还有哪些款式适合此顾客或与之所试款式搭配； 预备有助于销售的物品，如杂志、小册子等； 留意顾客试衣后出来的时间（导购不应离开试衣室） 试衣中 试衣后 当顾客出来后，自然地帮顾客整理衣服，并给予赞美或介绍； 多运用封闭式提问了解顾客需求并加强顾客对货品的认可度； 当顾客表示不适合时，应主动介绍其他新到货品/推广货品/优惠货品。 妙用开放、封闭式问题！ 第六步：应付异议 应付异议的步骤 保持良好的心态 仔细认真的倾听 确定需要 缓冲 回答 异议回答的技巧 扬长避短 避重就轻 转移注意力 美国著名的推销专家约翰.温科尔勒在他的《讨价还价的技巧》一书中又很精辟的概括： 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量 如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务 如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格 小案例-1 … … … 顾客：这件衣服怎么这么贵呢？ 销售员：……? 试一试 顾客：你们的款式怎 么每年都差不多？灰 灰的,不鲜艳？ 销售员：……? 小案例-2 第七步：付款过程 促使客人下决心购买的四大原则 直接了当法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样 消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品 二选其一法：拿出两件供选择 口碑道法：充满自信,神态自然,语言从容 第八步：欢送顾客 在客人离开的时候向客人告别 (放下手中一切) 2.告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！” 欢送顾客 * * 算算看一个顾客值多少钱？ 货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑 1问题：每个顾客值多少钱？ 2问题：怎样让顾客更值钱 每位顾客都是百万支票，看你是否能兑现 * * * * * * * * * * * * 小组讨论 有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的哪些举动却有这方面的暗示… * 发自内心、真心实意 找到每个人的闪光点 学会用“眼睛”赞美 点到为止，不露痕迹 * Crocodile Training Department 优质服务八部曲 Crocodile Training Department 课程目标 建立正确的服务心态 能按服务标准做好整个服务流程 能教练员工学会整套服务流程 我们的服务 Disappointed Exceed Expectation Satisfied Exceed Expectation Satisfied Exceed Expectation 惊喜 Satisfied 满意 失望 顾客对服务的期望值 优质服务五原则 最亲切的笑容 最动听的声线 最自然的招呼 最精彩的配搭 最利落的动作 服务八步曲 接近顾客 欢迎顾客 了解需要 应付异议 客人试身过程 附加推销 欢送顾客 付款过程 30秒时间内你能记住多少? 哨子 锄头 眼镜 铁锤 花生米 网球棒 唐老鸭 耳朵 帆船 称钩