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培训1—电话营销

东成凯亚国际——情景模拟培训 场景一 销售人员值班时接到电话,有客户询问项目情况……. 专业知识的准备 形象状态的准备 营销工具的准备 了解客户需求,有针对性呈现产品 留下客户有效资讯 初步判断客户 预约上门时间 引起客户兴趣,吸引客户上门(最终目的) 客户基本需求(房型、面积、价格) 客户大概意向判断(诚意度、关注点) 客户渠道(销售与营销对接) 客户基本信息(联系方式) 约客户到现场基础在于:1、给客户留下好的印象、专业、职业是最好的形象 2、有客户感兴趣的东西 约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。 不要问:你看,×先生(小姐)什么时候过来(到现场)?” ——他/她会回答你:”我有空就来。“ 而要问:“×先生(小姐)你看,你星期六过来还是星期天过来?(给他限定) ——他/她会回答:“我星期天吧。”,你说:“那好,星期天我等你。” 分享:小故事——怎样约客户上门 大家来抽奖 电话接听中客户的托词 电话接听流程总结 您好!XXX项目,世联为您服务…… 我们的项目就在…… 您现在的位置在那里?您想买多大面积的房子呢? 我们项目是海宁最……的项目 大家对我们这个项目都很有兴趣……,近期就要推出…..户型,我们正在办理预约登记,最近来看房的客户很多,有兴趣的话您可以尽快来售楼处看看,以免选不到您合适的房源…… 您下午有空吗?几点…… 场景二 客户上次来过电话之后一直没有来售楼处、销售人员回访客户…… 场景三 销售人员回访了几次,客户不说买也不说不买、而且总是不上门……. 异议处理的 原则: 异议处理的步骤(LSCPA): L----Listen 细心聆听 S----Share 分享感受 C----Clarify 澄清异议 P----Present 提出方案 A----Ask for Action 要求行动 短信的使用 讨论: 在哪些情况下可以用短信和客户沟通 要求:每组派人发言 时间:2分钟 评分标准:1——差;2——中;3——好 向客户介绍项目卖点(营销部门群发) 客户第一次来电、来访后 预约客户上门 看房后回访 销售节点 节假日 成功签约后、交房后 重要的日子(生日、购房一周年、认识100天) 紧急日期(天气突变、客户去外地出差) 及时 真挚(避免用现成的群发短信) 简洁但是吸引人 目的明确 不滥用 练习: 现场编辑短信(介绍项目卖点、预约客户上门、客户看房后回访) 要求:每组派人发言 时间:2分钟 评分标准:1——差;2——中;3——好 优秀短信分享 Thanks 讨论: 在电话回访中客户较容易出现的借口? 我们怎样应对这些托词? 可能出现的情形 建议处理方法 说有时间来看,但就是不来 1、听电话时你是否做到位?客户是否真的了解楼盘情况?你是否与客户约定了一个具体时间? 2、客户真的很忙,忘记了,需要你提醒,甚至可以带一些楼书上门推荐。 3、制造紧迫感,吸引客户 电话总关机或无人听 1、可在接待客户时多留几个电话号码。 2、给客户发短消息或传真及E-mail 不耐烦听电话(出差、开会、睡觉) 1、是否打电话的时间不对,客户正在忙或有不顺心的情况。 2、如果每次都这样,就需要检讨自己:是否了解客户的真实需求? 是否一味推荐自己的想法?没有话题,没有新意? 3、改变方法,不轻言放弃,回忆接待时有什么问题,帮其解决问题。 接了电话便很快收线 表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法 和售卖现场态度不一样 1、客户有可能是听了其他人的意见,思想产生动摇。可以帮其分析,坚定信心。2、问对方是对服务不满意,还是对产品不满意? 可能出现的情形 建议处理方法 直接拒绝 接待过程中要注意了解需求,留下话题,避免干巴巴的推销。 还没考虑清楚 协助客户找出异议,帮助解决顾虑。 推说工作忙,没时间,不肯给一个明确的答复 要分析客户的真实想法,是在推托,还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听,可征求其意见,上门服务,进一步了解他的想法。 还要同家人商量 家人是否来过现场,邀请家人一起来现场看看。 要点总结: 电话是营销的开始、是你和客户的首次接触,电话中的第一印象决定了客户对你认知的50% 声音、语调、情绪状态是你在电话中的名片 电话接听、回访的最终目的是引发客户兴趣、吸引客户上门 倾听是关键:一定要明白你的客户在说什么。 2007.03.03 短信的使用 第三章 短信营销的要点

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