休闲体验服务与互动交流.ppt

休閒活動設計規劃 第三章　休閒體驗與互動交 流 第一節　休閒活動規劃與休閒體驗 第二節　休閒體驗服務與互動交流 第一節　休閒活動規劃與休閒體驗 休閒組織為達成滿足顧客休閒體驗之目標，就應該在休閒活動規劃設計之前，即深入瞭解如下幾個概念：休閒活動概念與活動價值、休閒活動需求與活動類型、休閒活動企劃行為與概念、休閒組織經營策略、休閒活動方案與休閒活動管理、休閒活動的永續與創新服務角色等。 休閒體驗服務平台／媒介，就是休閒組織所提供的休閒活動方案，而休閒活動方案（program）到底是什麼？應該包括哪些內容？事實上活動方案乃指著一項或多項為了引起休閒體驗而加以設計規劃的休閒服務活動機會，當然在二十一世紀講究創意創新的時代裡的休閒服務活動機會，涵蓋了有形的休閒商品及無形的服務與活動。 休閒活動方案的概念乃是一項頗具有彈性的概念，可以當做提供休閒者／活動參與者休閒體驗的活動過程。 休閒活動方案可以活潑生動的、富有創造力的與生命力的、自由自在與主動參與的或被動參與的、愉悅的／寧靜的／溫馨的、挑戰性的或成長力的方式予以呈現給顧客選擇。 休閒行為的需求與活動關鍵因素，例如： 1.顧客對休閒體驗的認知或解讀如何？ 2. 是否能夠涉入休閒活動及／或能夠促進活動的進行？ 3. 是否瞭解到不同人有不同的休閒體驗之特性？ 4. 對休閒體驗之過程及其影響的結果是否能夠通盤瞭解？5. 是否有考量納入社交互動的活動情境因素？ 第二節　休閒體驗服務與互動交流 休閒活動形態，乃藉由休閒組織／休閒活動規劃者和休閒者／參與者的面對面互動交流過程，以為產生人們行為的一種社會行為。 一、休閒體驗服務 休閒服務的特性應具有服務業的特性（例如：對話、同理心、營造氣氛與情境、創造需求服務的動機，以及人際間互動交流與溝通等），當然最重要的乃是休閒組織必須以服務導向為其核心概念，深入探討其目標顧客與一般顧客的需求與期望。 （一）休閒服務的特性 1.休閒組織所提供的休閒商品／服務／活動構面 休閒產業組織在利用服務提供服務時，要關注到顧客的需求與期望之外，尤應注意到服務本身就很容易發生令顧客不滿足或弊病的地方。 2.顧客參與休閒活動時的休閒體驗構面： (1)提供之休閒服務能符合顧客的需求 (2)休閒服務的個別化、個性化與差異程度 (3)人際關係的互動 (4)顧客抱怨處理成效與回饋速度 (5)顧客服務是即時成形的，無法再來一次 (6)顧客接受服務遇到麻煩時應立即回應與協助 (7)顧客詢答回報速度要快速而且正確 (8)顧客必須親自參與 (9)服務人員與顧客親切友善的應對態度 (10)塑造服務時之氣氛與感覺 (11)顧客接受時之低風險機率 (12)積極培育與訓練服務人員的服務能力 (13)完善規劃組織並授權與賦權給予第一線服務人員 (14)建構服務作業程序／標準以追求服務品質的穩定性 (15)建構服務現場稽核程序／標準以立即改進不符合事項 （二）休閒服務的品質管理 1.休閒服務的品質管理原則 (1)只有顧客能判斷服務品質的好與壞、高與低 (2)必須重視顧客的意見 (3)顧客才能對組織提供之服務良窳予以評定與判定 (4)休閒組織必須建立明確、肯定、清新與以客為尊的企 業形象或服務形象 (5)顧客對休閒組織所提供服務之完美要求是嚴苛的，絲 毫不會放水 (6)工作人員與民眾、顧客間，必須建構禮貌、貼心、親 切、和諧與關懷的人際互動關係 (7)瞭解服務的目標顧客層，對顧客提供服務的品質保證 (8)瞭解顧客需求與期望並加以管理 (9)協助顧客接受休閒組織所提供之服務 (10)規劃安全、舒適、方便、需要、喜歡與魅力之服務活 動，以提供顧客接受其服務 (11)向顧客提出的承諾應建立服務供給之品質基準 (12)建構系統化標準化之作業標準與作業程序 (13)強化服務人員之服務準則與教育訓練 2.休閒服務品質管理特性 (1)顧客的需求日趨嚴苛 (2)將抽象的服務予以具體化 (3)以客為尊提升品質 (4)休閒服務活動不是全盤皆贏就是全盤皆輸 (5)提升服務品質概念相依相存 （三）休閒服務品質的提升策略 二、休閒活動體驗的互動交流意涵 （一）休閒接觸與互動交流 1.休閒接觸的核心觀念 需要能夠從與顧客的第一個接觸點就開始，一直到服務完成的時段中，所要呈現出來之足以為顧客所感受的體驗服務過程，同時顧客更會以各種不同的感受程度介入參與休閒活動體驗的整個過程，這些就是休閒接觸的核心觀念。 2.休閒接觸的運作模型（圖3-2） 3.休閒接觸的接觸構面 休閒接觸應可分為五種接觸的方式／形式： (1)遠距離之服務接觸 (2)直接人員的服務接觸 (3)間接人員的服務接觸 (4)實體環境的接觸 (5)傳播工具的接觸 休閒接觸的內容或構面乃涵蓋： (1)顧客的