EAP服务案例.docVIP

（一）公司基本资料 　　公司为全球知名的IT公司， 纳斯达克上市企业。　 （二）项目背景 由于公司的发展历史较短，因而不仅公司员工多以80、90后新生代员工为主，公司的中层干部、基层干部也以新生代员工为主。 自进入2009年以来，企业招工日益困难，同时，客户服务中心因需要直接与客户沟通，导致客户专员承受了较大的心理压力，一系列的原因造成员工的流失率居高不下。因此即使身为知名企业，且公司的福利待遇等都略高于同行业水平，但是员工的归属感与忠诚度仍普遍不高。该公司希望借助EAP项目（员工辅助发展计划），给予员工更多的关怀，塑造一个身心健康的团队，并帮助增强员工的忠诚度和归属感，解决和完善中层干部管理薄弱的问题。从而提高整个团队的工作绩效。 （三）调查与诊断阶段 基于某某公司对EAP项目的要求和期望，因此，为客服部门所提供的服务定位本着解决问题和促进发展并重的原则设计和实施。 鉴于工作负荷重，承受压力较大，人员流动较高等问题对员工产生了潜在的重集合影响，而多数员工又缺乏自我调节和解决工作，生活冲突的能力，项目工作组通过展开组织心理状况调查工作，对员工的心里状况有了一个全面，直接的了解。在充分掌握了第一手资料的基础上，此次EAP活动的目的更重要的在于：如何既能满足某某客户服务部门发展的需求，又能为客服员工提供一次解决个人问题的机会——培养他们的心理健康意识，促进心理素质的提高与完善，自我调整的训练以及沟通等心理技能。为此，项目工作组采用了心理学研究方法中的调查法，并对收集到的数据进行分析处理，为EAP服务的开展奠定了良好的基础。 调查法： 以。 纸笔问卷调查实施于2009年1月至2月期间，对300名客服员工进行了问卷调查。工作人员当场指导员工们按照要求填写问卷。并回收所有问卷。收集的有效数据交由专门人员录入计算机，再由问卷设计者使用专业的数据分析软件SPSS进行数据分析处理，并对问卷的信效度进行了检验。 网络调查 针对调查对象每人赋予一个账号，员工登录网络系统，直接填写问卷即可。 本次调查应用到下列量表： 压力水平量表 压力应对方式量表 工作满意度量表 SCL－90症状自评量表 人际接纳量表　 访谈法： 个人访谈主要采用半结构化访谈提纲。访谈提纲主要是以某某公司关心的员工问题以及项目组想发现的角度为主要思路，同时也关注员工个人的情绪表达，并借此追问给员工个人带来的困扰问题。对访谈过程全程录音，然后将录音内容转录成文字，由专业人员进行编码分析，对访谈内容进行定性和定量的分析处理，此外，项目组还进行了一次焦点座谈会，邀请客服部各团队的8名班组长进行了一场关于客服员工的心理状态，工作困惑，职业生涯发展的专题座谈会。历史一个多小时的座谈会全程录像，录音。随后都交由专业人士进行编码分析，从不同角度取得了关于客服员工工作现状难得的第一手资料。 （四）问题与需求 1．组织层面的问题 管理层对员工心理健康关注不够：多年以来，管理层对员工的心理健康方面没有做任何的工作，也没有专门的EAP服务部门。因此，员工心理关怀职能一直处于缺失状态。 员工关系部门活动传统而单一：员工关系管理部门虽经常举办一些活动，但是活动仍局限于传统的运动，聚餐，家庭活动日等。没有积极地从员工的角度来开展员工关爱活动。 组织对于员工远景的关注关心不够：从员工离职原因分析来看，除了薪资与发展通道以外，员工离职的第三个重要原因就是，对于公司未来，对于部门未来的发展方向不明，不清晰，充满混沌感。企业经常举办各种技术培训，专业培训，管理培训等。但是对于塑造员工的归属感，提高员工对公司远景的关注方面，做的工作较少，以至于员工对公司的未来发展方向，部门发展等重大问题的回答都比较模糊。 不同部门之间心理健康水平差异较大：统计数据显示，不同部门，不同年龄段的员工，心理健康水平差异较大。同样，不同部门之间也出现了压力差异较大的情况，某些部门压力超过行业平均水平。而另一些部门的压力则较小。 上下级关系存在不和谐： 由于基层管理者大都从一线员工直接晋升，缺少丰富的管理经验，造成管理简单粗暴。某些团队上下级关系紧张。 2 . 员工层面的问题 部分员工压力偏大：这部分高压力员工压力源来自自身的发展、工作时间紧迫、与客户的沟通困难等。有些客户本身蛮不讲理，由于当时公司对客服人员的要求比较高，即使在受到伤害和委屈的时候，仍然要保持微笑的态度面对顾客，所以经常感到很难处理与客户间的关系。 对职业生涯的发展比较迷茫：和公司的接触不多，工作相对单一，看不到美好的前景。 员工抗压能力，抗挫能力较差：由于员工多为新生代员工，且工作经验均较少。职场磨练不够，抗压能力较差，经受挫折后的自我