蓝色扳手服务品牌.pptVIP

海马汽车 “蓝色扳手”服务品牌介绍 2009年 服务督导培训系列讲义 04 内 容 1、服务品牌的名称及含义 2、服务品牌的目的和定位 3、服务品牌的承诺 4、服务品牌的作用 5、服务品牌的店内宣传与推广 1、服务品牌的名称和含义 名称的含义： 蓝色是海马的企业色，“扳手”是机械服务工程领域的不可缺少的工具。 二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性”。 价值主张（口号） “捍卫汽车价值”。海马汽车通过完善的车辆保养方案、严格的维修质量控制和配件质量控制，来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态，从而保证车辆“帮助顾客实现轻松出行”的价值；通过严格、透明的价格管理，保证服务价格的公正性。 1、服务品牌的名称和含义 “蓝色扳手”在海马服务战略地图中的位置 2、服务品牌的目的和定位 “蓝色扳手”服务品牌的目的是树立“专业、可靠、值得信赖”海马服务形象，定位就是“专业、可靠、值得信赖”。 专业：表现于三个:人员、设备或工具、操作流程。我们人员受过专业的培训，我们有专业设备和专用工具，我们采用厂家制定的规范流程进行操作。 可靠：我们的配件质量非常可靠，我们的维修质量非常可靠。我们严格控制维修质量，我们只适用原厂纯正配件。 值得信赖：这个销售服务店值得信任，您可以车将放心的交给我们服务；我们的人员是值得信赖的，他们的解释和介绍，你是可以相信的；我们收费您是可以放心的，我们所有的收费标准都是透明的。 3、服务品牌的承诺 维修质量保证 提供专业的维修资料和专用工具，培养专业的维修技术人员，通过三级质量检验控制维修过程，进而保证快速而高质量的解决顾客车辆的故障。 纯正配件保证 海马汽车提供纯正配件，严格管理零件供应商以确保配件质量；严格控制4S店的进货渠道；除了特殊品种外，严禁4S店从其它渠道购买配件。对违反上述规定的销售服务店，要进行严格的处罚。 公正、公开的价格 公开常用的配件价格和常见维修项目的收费标准，并严格控制，保障顾客的利益；在海马官方网站上公开最新配件价格（已经实施）；在4S店内公布常见维修项目的工时收费标准；服务顾问在接车环节必须进行估价，误差控制在10%以内；维修过程出现的任何新增项目或其它变更，必须告知顾客，包括详细的价格和时间信息；交车环节必须主动向顾客展示更换下来的零件，并详细解释维修过程和维修费用。 专业的车辆养护方案 通过开发专业的车辆养护方案，减轻顾客的车辆损耗，保障顾客的海马车辆能够始终处于良好的使用状态，节约顾客的时间和维修成本；针对新购车辆提供“1次免费初驶保养，3次免工时费定期保养”服务，并建立车辆保养档案，跟踪车辆状况；每年举行三次服务活动；举行普及车辆保养知识的活动；不定期的推出保养套餐。 2008年推出的幸福家庭的“宝贝计划”既是我们为海马车主提供的一套专业的养护方案。 3、服务品牌的承诺 4、服务品牌的作用 4.1 帮助海马顾客做出选择。 由于顾客对服务行业的认识是非常模糊地，他们对这个行业有一定的偏见（常常认为维修行业是混乱和欺骗顾客的），他们往往不知道选择去哪里服务好。我们通过树立“专业，可靠，值得信赖”的蓝色扳手服务形象，让顾客看到“蓝色扳手”的标志就可以毫不犹豫的做出选择。 4.2 提升海马顾客的信心。 当海马顾客对一个蓝色扳手所做出的四项承诺带来的好处进行反复的验证后，感觉该我们的服务确实吻合他们的需求时，他们便对蓝色扳手品牌产生了信任，因此提高了他来电的信心。 4.3 提高顾客满意度。 由于值得信任的我们的服务，海马顾客不必在“去哪里修车好？”而发愁，并且“蓝色扳手”品牌的承诺能够满足其价值需求，顾客满意度和忠诚度都会增加，即使我们的价格贵一点，他们也愿意来，因为“放心”。。 5、服务品牌的店内宣传和推广 5.1内部推广 通过培训让全体员工理解服务品牌，并在工作中兑现品牌的四项承诺，同时在各个环节都要体现“专业、可靠、值得信赖”的理念。 5.2向顾客展示和介绍 车间内的吊幅 顾客休息区的海报 宣传折页 灯箱 车尾标 以上物料的部分由海马提供，海马提供全部的设计稿件。