蓝光地产BPO服务外包项目.pptVIP

/opencms/opencms/ 成都蓝光地产公司 —呼叫中心BPO服务外包 四川通信产业服务有限公司成都市分公司 Contents 一、中国通信有限公司背景介绍 二、BPO）案例与运营能力展示 三、蓝光地产座席代表外包方案及报价沟通 企业概况 中国通信服务股份有限公司（简称中国通信服务）是经国务院同意、国务院国有资产管理委员会批准，在国家工商行政管理总局登记注册成立的大型企业，由中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司三大电信运营商控股，在全国范围内为通信运营商、媒体运营商、设备制造商、专用通信网及政府机关、企事业单位等提供网络建设、外包服务、内容应用及其他服务，并积极拓展海外市场。 中国通信服务拥有先进的技术、齐全的业务、良好的业绩、完备的资质、广泛的 本地化服务网络和独具特色的一体化服务模式，以及具有丰富经验和良好执行能力的管理团队。中国通信服务是我国通信行业第一家在海外上市的生产性服务类企业。中国通信服务上市被国务院国资委誉为“为大型国有企业盘活辅业资产进行了有益探索，提供了成功案例”。 企业经营历程 作为国内主导的“信息和媒体运营商的服务商”，中国通信服务将抓住当前难得的发展机遇，牢牢把握竞争的主动权，进一步提高服务水平，实现客户价值与企业价值的共同成长， 用3～5年时间，把公司打造成为客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导的信息和媒体支撑服务业的主导企业，成为服务于社会信息化的重要力量，成为客户满意、股东放心、员工信赖、社会认可的优秀企业。把公司打造成为客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导的信息和媒体支撑服务业的主导企业，成为服务于社会信息化的重要力量，成为客户满意、股东放心、员工信赖、社会认可的优秀企业。 中国通信服务 大事件 2008年4月3日 2006 年8月30日 2007年8月31日 中国通信服务收购中国通信建设集团有限公司，本次收购有助于中国通信服务提升市场地位和竞争力，进一步开拓海外市场，实现运营的规模经济和协同效应。 中国电信集团在重组上海、广东、浙江、 福建、湖北和海南6省实业重点业务资产的基础上发起设立中 国通信服务股份有限公司，并于同年12月8日在香港成功上市， 成为国内通信行业第一家在香港上市的生产性服务类企业。 中国通信服务收购江苏、安徽、江西、 四川、重庆、湖南、贵州、云南、广西、陕西、甘肃、青海、 新疆等13省（区、市）的实业重点业务资产，实现中国电信实业重点业务资产的整体上市。 “打造精品团队、推进金牌服务” ? 中国通信服务成都分公司外呼服务中心，是以承接呼叫中心外包为主，使用国内领先的电子化商务平台为客户达成目标。期间，呼叫中心座席代表通过电话与第三方客户进行服务与产品销售工作。 目前，中心员工人数为242人，平均年龄22.6岁，均为大专及以上文化程度。其中女员工占比83％。 服务外包资质 ①普通话; 国家二级乙等资格证书的161， 国家二级甲等资格证书的50人， 国家一级乙等资格证书的69人， 国家一级甲等资格证书的12人； ②行业资质认证： 国家呼叫服务师资格证书的1人； 助理呼叫服务师的12人， 呼叫员的17人。 * 中国通信服务成都分公司 用心服务的标准 亲切 耐心专业 倾听洞察 理解 准备 试行 探寻 推跟 效果 跟进 services： 1、强力执行《外呼标准化工作流程》 2、梳理《现场运营管理规范》 3、出台《外呼服务质培闭环管理体系》 4、试行《阶梯式绩效考核方案》 5、组织开展“电信业务技能比武” 6、内部实施 “劳动竞赛”激励措施 7、建立人才储备库，为管理扩奠定基础； 8、优化外呼脚本，寻求营销亮点 9、《普通话技能培训》 10、“员工心理辅导”“定期工会访谈” 11、《基层团队管理能力培养提升 上图，为我中心在2010年开始承接成都电信中高端客户服务外包业务，服务拍照客户数从15万户开始，截止2011年7月，成都电信已将拍照客户数29.3万户，全部交于川通服公司服务，并且在服务期间，将成都电信客户满意度由原排名末尾，跃居全省25个地市公司第一。外包业务全过程按照《中国电信四川公司全业务服务标准》、《中国电信四川公司VIP客户经理基础管理规范》、《中国电信四川公司VIP客户服务标准执行手册》、《四川电信VIP客户维系规定动作规范》、《四川电信公众