上海大众销售核心流程3需求分析1103.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 需求分析 需求分析的意义： 按照我们统一的管理规范，客户最终达成购买行动，必须具备销售三要素——也就是信心、需求和购买力。从营销学的角度理解，客户在采取购买行动时，往往并不是根据他们所感知的产品作出决定的，而是根据问题来做决定的。问题越突出，需求越强烈。也就是说，当客户在生活中遇到的困惑、烦恼和问题越来越严重时，将促使客户不得不采取行动，这就是客户需求的来源。 ——“营销的宗旨是发现并满足需求。” 相关定义： 需求： 需求是指人们在欲望驱动下的一种有条件的、可行的，又是最优的选择，这种选择使欲望达到有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最佳物品。 需求比需要的层次更高，涉及的因素不仅仅是内在的。需要只相当于对物品的偏好，并没有考虑支付能力等因素。一个没有支付能力的购买意愿并不构成需求。 客户的期望： 销售顾问能认真对待我的需求和喜好，并为我调整其工作方式（行为、进度）； 销售顾问能根据我的实际情况，提供合理的销售方案供我参考。 销售三要素 需求分析 探寻客户需求 明确客户需求 销售方案推荐 了解客户的用车经验 了解客户的购车及 增值业务需求 根据《需求分析清单》明确客户购车信息 倾听客户反馈 适时总结、 记录客户需求 确认需求，并取得客户认可 *车型及增值业务推荐 ＊若有二手车置换需求，可引导客户进入“置换流程” 产品展示 引导客户观摩展车 需求分析 3.1 探寻客户需求 在接待过程中，销售顾问掌握客户的背景信息，寻找客户感兴趣的话题，通过寒暄建立双方关系； 利用《欢迎卡》等工具，根据经销商的相关信息和服务项目，引导客户的需求； 销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购车预算、对车辆的关注点等）； 询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客户的置换购车意向； 询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户使用消费信贷购车的意向。 目的 掌握客户的需求 说明 提问的技巧 开放式和封闭式交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题 肯定式的提问 范例：您是开SANTANA来我们展厅的，是吗？ 启发式的提问 范例：您觉得是安全重要还是省油重要？ 反问式的提问 范例：您为什么这样认为？ 刺激性的提问 范例：您是这方面的行家，您认为呢？ 管控方法 经销商是否计划和组织有关销售技巧的内部培训？ 销售顾问是否了解经销商《欢迎卡》的内容？并利用其来引导与客户的沟通？ 零售经理、销售主管是否有陪同销售的日常管理机制？ 销售顾问是否有二手车业务、信贷业务的销售及考核指标？ 参考资料 RSE卓越零售培训资料 相关人员 执行人：销售顾问 管理人：零售经理 销售顾问与客户洽谈（座） 提问 置换业务、信贷业务 布置物 需求分析 3.2 明确客户需求 根据《需求分析清单》询问具体的问题，掌握客户用车经验和购车用途，确定客户的需要，站在客户需求和预算的立场考虑销售方案； 倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后适当记录客户的信息； 利用置换、信贷等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求； 使用需求分析法，提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需求的相关信息。 目的 明确并适当引导客户需求 说明 需求分析核心技巧 提问 主动聆听 积极回应（点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等） 总结的技巧（案例） “张先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。我总结一下，您现在想购买一款新车，主要是家庭用途，比较看重动力性和操控性。如果车型满意，也可以考虑置换现在手头的那辆SATANA。您看，还有什么遗漏的？” 管控方法 销售顾问是否利用《需求分析清单》来确认客户的需求？ 每日夕会是否就重点客户的需求进行分析和研讨？ 零售经理、销售主管是否对新进销售顾问的客户需求分析动作进行辅导？ 参考资料 《需求分析清单》 相关人员 执行人：销售顾问 管理人：零售经理 销售顾问与客户洽谈（座） 倾听 销售顾问记录客户需求 目的 与客户取得共识 说明 置换业务流程，请参见附录 信贷业务流程，请参见附录 《客户信息卡》术语解释 管控方法 销售顾问是否在《客户信息卡》上记录详细的客户需求信息？ 经销商二手车业务岗位和人员配置是否符合上海大众的要求？ 经销商信贷业务岗位和人员配置是否符合上海大众的要求？ 参考资料 《客户信息卡》 相关人员 执行人：销售顾问 管理人：零售经理，销售主管 需求分析 3.3 销售方案推荐 阶段性总结客户的需求信息，并与客户获取共识； 根据客户需求推荐合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐车型； 若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，销售顾问积极