北京链家地产电话沟通作业指南v1.docVIP

链家地产 制度流程编号 ZL-YY-B-004 版本编号 1.0 发文日期 2008 年10月15日 密级 普通 关于发布《北京链家地产电话沟通作业指南》的通知 发布目的及生效时间 为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率，特制定本指南。本指南自2008年10月15日起开始执行。 传达对象 应知应会：北京链家房地产经纪有限公司运营中心所有员工。北京链家房地产经纪有限公司各职能中心所有员工。 版本优化说明 无 后续管理计划 培训宣传计划：区域统一宣讲。 绩效管理计划：无 ＩＴ切换计划：无 审计检查计划： 本操作指南由北京链家房地产经纪有限公司运营中心经纪管理部负责解释修订。 特此通知 2008年10月15日 呈 报 北京链家房地产经纪有限公司各部门 主 送 总公司 运营中心 下属公司 抄 送 总公司 下属公司 附件权限 （可下载者） 经办部门： 经纪管理部 起草人：刘亚宁 联系电话 一、目的 为了经纪人更好地掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。 二、适用范围 北京链家房地产经纪有限公司各区域各门店。 三、内容 电话沟通作业指南 ——通顺区总监刘亚宁撰写 3.1电话沟通的意义 掌握电话沟通的技巧，提高作业效率。 3.2电话沟通的种类 3.2.1接待的电话沟通 整个作业流程的起点，给客户的第一印象起始于此。 3.2.1.1方法介绍 电话接待基本规范:简洁、明了、文明、礼貌、清晰；迅速接听；礼貌的开头语: 认真做好接听记录；5W1H:When\Who\Where\What\Why\How；礼貌的结束语 了解客户需求:需求了解要细致，并适时地改变客户需求 向客户展示公司品牌，展示自己，展示所在区域的价值 留下客户的联系方式并约定下次沟通或带看时间 3.2.1.2举例说明 礼貌的开头语+客户需求的了解+介绍公司的荣誉+个人的魅力展示+介绍区域的配套，交通，发展潜力，体现所做商圈的价值+礼貌的方式让客户留下电话+约定下次沟通时间。 3.2.1.3使用该方法的注意事项: 了解客户需求:运用七步法的技巧，充分掌握客户需求 在推销房源的同时，别忘记展示公司的品牌及个人的荣誉 掌握好电话沟通的基本礼仪，给客户留下美好的印象 3.2.2客户的电话沟通 3.2.2.1方法介绍 尽量选择封闭式提问，不要让客户随意发挥，不要问客户你今天有时间吗？要直接问你今天××有时间看房子吗？（注意给客户定时间看房子，争取面谈，掌握整个谈话的过程争取主动）； 选客户接听电话方便的时间，最好是中午休息的时候或是晚上客户下班以后； 客户每提出一个问题我们必须反问一个问题，前期工作必须做到位，强调客户的 利益，告诉他这样做会给他们带来什么样的好处； 精选推荐房源：房源最理想两套以上 突出房源卖点（最符合客户需求的地方）； 推荐房源不可过细，强调具体情况让客户自己来看 约看电话中要询问最近在哪里看过房子，了解客户最近的变化； 约看电话中可以讲解一下目前房产的最新政策及最新动态； 3.2.2.2注意事项: 为什么要给××打电话？要达到什么样的效果或是目的？怎么样拨打这通电话？需要自己提前理清思路； 在进行电话预约时一定要有激情，这样才能感染客户；寻找客户的最大需求点 然后询问客户是否方便接听电话，如果客户对此房源很感兴趣，紧接询问什么 时间方便看房，如果房源属于紧俏房源，就告知抓紧时间看房否则会很快销售 出去，给客户造成一种紧迫感； 自己没有看过的房子尽量不要给客户介绍 3.2.3业主的电话沟通 3.2.3.1方法介绍 告诉业主