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工业工程 课程 论文（报告、案例分析） 院 系 物流学院 专 业 物流 班 级 物工一班 学生姓名 宿昕 学 号 1321220015 任课教师 徐广姝 2015年 6 月 20 日 北京物资学院2014—2015学年第二学期期末考试 工业工程 课程（论文）评分标准 分值结构及要求： 1.格式要求（10分）：字数、格式等要求 2.内容要求（90分），其中 论文总体： （1）论文标题准确、结构完整（10分） （2）论点鲜明、论据充分（20分） 论文结构： （3）案例概述（10分） （4）问题总结（15分） （5）系统分析 （应用相关理论与模型进行分析）（25分） （6）解决方案（10分） 总分： 评阅人： 年 月 日 一、案例概述 3 二、超市在运营过程中的问题 3 （一）结账排队问题的优化 3 （二）收银作业异常分析及解决办法 5 （三）现场管理的应用及解决方案 6 结语 8 参考文献 9 超市管理运营流程优化 物理工程 专业 学生 宿昕 学号 1321220015 关键词：结账流程 ECRS 现场管理 优化方案 一、案例概述 近几年，物美超市附近的京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁，使得物美超市客流量增加，特别是在下班后的几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上的队。即使附近永辉超市的建成会相对减少物美超市的客流量，但是这种现象并没有明显改善。课题以物美超市为研究对象，原因是物美超市位于西门路口，地处通州的中心位置，交通便利，客流量大，与附近居民的生活息息相关。其次物美超市是一个中型超市，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在下班后的高峰期问题更为突出。为解决物美超市的种种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识，对超市存在的问题进行分析和改进，以提高物美超市的管理水平和服务环境。 二、超市在运营过程中的问题 （一）结账排队问题的优化 在《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4％，另有40.5％的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。但是在物美超市排队的长度在高峰期的平局值为14人，这大大超出了顾客可以忍受的范围。即使排队的人数较多，但是如果提高了收银台收款的速度，顾客的满意度还是会保持的。这就要求收银员必须熟练并且合理安排好结账的流程。 对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。 ： 通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。 合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。 重排：将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。 简化：对第5步骤进行简化，不再询问。? 通过ECRS优化，得到新的收银流程如： ? 图1-2 我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。 本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察，发现了物美超市现场存在诸多不合理的现象。如：不必要的推车没有及时清离现场，购物车没有及时归位，奶制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。 针对超市现场中发现的各个问题，对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具体解决方案，如表3-1所示 表3-1 结语 工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业，在服务业也能发挥重要作用，提升服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场，超市只有以积极主动的态度，加强人性化设计，重视顾客需求，提高服务效率和水平，才能增强顾客满意度，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。 参考文献 [1]卢学军.工业工程在现代服务业中的应用[J].现代工业工程与管理研讨会论文集,2006. [2]易树平,郭伏.基础工业工程[M].北京:机械工业出版社,2007. [3][日]石渡淳一.最新现场IE管理[M].严新平译.深圳:海天出版社