万科房地产客户关系管理解析（共85页）PPT培训课件.ppt

2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】xx投诉管理 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】xx风险评估与预防 2008-9-6 投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。 第一次把事情做对 不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 xx通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合xx现状和客户需求，提出了xx6+2服务法，加强客户体验 - * - * 2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 - * - * 2008-9-6 从xx历程看房地产客户关系管理September 2008 2008-9-6 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 ——使客户满意 ——获取更大回报 2008-9-6 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source: Roland Berger Partners 2008-9-6 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 – 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit/customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growthper customer Base profit Acquisition cost Customerretention rate New customeracquisition rate [%] t + +x% Source: Roland Berger Partners 2008-9-6 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。 xx 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波 2008-9-6 2008-9-6 从引进索尼的服务理念开始，xx的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于xx的成长历程。 xx连续的客户服务提升 1996~2005 xx（地产）持续的业绩增长 1997~2006 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【文化】客户是伙伴 2008-9-6 xx的文化核心——客户是永远的伙伴。 Source: xx网站 2008-9-6 以客户为中心的xx网站 2008-9-6 让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励 2008-9-6 精益求精的客户服务文化——xx在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，xx认识到： 2008-9-6 【方法】xx客户导向开发实施方法 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】xx客户细分 2008-9-6 根据社会、人口等发展趋势和特点，xx将所服务的客户分为五大类。 2008-9-6 2008-9-6 2008-9-6 【方法】城市地图与七对眼睛 * * * * - * - * 2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 营销分成营销调研、消费者行为学和营销管理三大方向。 * * 我们今天讲的客户关系管理主要是理念