三星手机促销员PPT培训课件 .ppt

* * * * * 手机型号会越来越多，功能越来越复杂，销售人员不可能一口气把所有的信息及产品介绍完。 客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 如果介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能对于销售人员产生不信任甚至抵触情绪。无法实现顾问式的销售方式。 以下案例很好地说明了如果不了解客户需求带来的后果。 案例一 南京中央商厦联想柜台 C：（站在柜台前，促销员忙于交接手机，没有主动与客户打招呼） C：联想的哪一款手机适合男士用？ S：（表情平淡，没有笑容）818（拿过818，放在柜台上） C：多少钱? S：2880。 C：这么贵！ S: 这是彩屏的，可以支持彩信。 C：我要彩屏的干吗？我这么大年纪，也没有什么彩信发。 S：那你用这一款。 C：多少钱？ S：2180 C：怎么这么贵？也是彩屏的，我要彩屏的干啥？ S：你不要彩屏的呀，那用这一款 C：犹豫了一下，走了。 案例二 南京中央商场厦新专柜 S：（表情较冷漠，眼圈很重。） C：小姐，您觉得哪款手机比较适合我？ S：（不说话，走向柜台的另一端，柜台较长，有3米左右，拿出一款黑色的手机） C：您为什么认为它适合我呢？ S：黑色的吗，比较大气。 C：我不喜欢黑色。 S:（小姐没说话，表情冷漠但不是不友好）又拿出一款深灰色的手机 C：我不喜欢深灰色的手机 S: 那你喜欢什么颜色的手机？ C: 我喜欢银白色的 S：拿出一款银白色的 C：厦新的手机都有什么特点？ S: （较冷漠的样子）字幕大，外观也比较漂亮。 案例三 南京鸿兴达卖场 一对中年夫妻（40岁左右），丈夫已经有手机，妻子也想买一个。 销售人员没有了解客户的需求，介绍IP长途时，妻子反驳：“我们是南京人，很少打长途。” 说完就走了。 * * * * * 笑话:顾客来退钱 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 * * * * * 在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。 客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。 由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。 总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下： 背景问题建立相关资料 难点问题发掘潜在需求 暗示问题将潜在需求向明确需求过渡 示益问题揭示解决方案 * * * 案例：真理的瞬间“Moment of Truth” 北欧的SAS航空公司是欧洲的一家重要的航空公司，一直享有很好的声誉。但在20世纪80年代，公司的客流量开始下降，公司的口碑也毁誉参半。SAS公司的管理层决心改变这种状况，找出公司走下坡路的原因。SAS请一家专业的市场调查公司帮助分析变化的原因。 这家调查公司决定从SAS的客户入手,经过调查，发现乘坐过SAS航班的客户对SAS的评价各有不同，经常乘坐SAS航班的客户认为SAS的服务水平还可以忍受，虽然有时也会碰到一些态度不好的服务人员；乘坐次数较少的客户则有两种态度：一种认为SAS的服务态度不错，占70%，一种认为SAS的服务很糟糕，占30%。这些认为SAS很糟糕的客户后来再也不愿乘坐SAS的航班。 有了这样的结果，SAS意识到：虽然SAS在整体的管理上还可以，但是与客户直接打交道的服务人员的素质却是高低不同的，一个客户只要碰上一次低质量的服务，就可能永远与SAS无缘。因为客户只从这一个服务人员的态度上判断整个SAS公司的服务水平。 这就意味着：客户对SAS公司的认识这个真理是在一瞬间得到的，如果这一瞬间SAS的员工做得好，客户就认为SAS是个优秀的公司；如果这一瞬间SAS的员工做得糟糕，则客户就认为SAS是个很糟糕的公司。所以必须对员工的服务的每一个细节做出严格规范，让每一瞬间都是最优秀的，才能塑造SAS的优秀航空公司的形象。 这就是的营销领域“真理的瞬间”的由来。 * * * 露出八齿 真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，通常以露出八颗牙齿为准。 嘴角对称 成年人的微笑往往有嘴角不对称的现象，因为成年人在成长的过程中，受成长环境的影响，脸上的肌肉群发生了改变，再也不是童年时天真浪漫的笑容，这一点，可以观察孩童的微笑作为对比。嘴角对称的微