业务与终端在第三代营业厅的营销设想(正式汇报版)20100524PPT培训课件.ppt

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-*- 2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 * BUMR 2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 业务与终端在第三代营业厅的营销设想 市场部 /业务拓展处 2010 年 5 月 17日 对第三代厅业务与终端营销规划的思考 对第三代厅业务与终端营销落地支撑建议 目 录 第三代厅整体定位为“服务客户,销售产品” 职能定位:以服务为主导 业务承载:入网语音 营销目标: - 为客户提供简单入网及咨询服务 第1代:服务厅 第2代:服营厅 第3代:营销厅 职能定位:服务促进营销 业务承载:终端和语音套餐 营销目标: 为客户提供高质量服务 通过语音套餐捆绑和终端补贴带动业务普及 职能定位:服务客户,销售产品 业务承载:数据业务与终端销售为主,种类多、应用复杂 营销目标: 专业化业务营销服务 常态化定制终端销售 一体化营销服务流程 在新定位下,第三代厅需更关注销售效果与效率,以整体提升营业厅盈利能力 营销人员 营销环境 第三代厅营销提升思路 目前厅店销售现状 台席区占据了较多的营销空间 自助区和营销区不突出,缺乏维护 营销区开放性不足,重点不突出 营销手段 缺乏专职、专业的业务营销人员 终端销售人员以代理商派驻为主,缺乏管控,对移动业务不关注 套餐捆绑,对业务感知不足,捆绑开通后易引起投诉 简单单页宣传,销售转化率低 开放性强,用户易于参与 利旧、低成本、高利用率 简洁、友好、规范的氛围 专职人员 主动营销意识 专业能力 展示、体验、销售一体 无纸化、网络化、信息化 方便、互动、高效 开放式店面布局、陈列 简洁的营销路径设计 清晰的功能区划分 个人/家客/集客全业务展示 业务/终端/促销资源集中展示 体验、营销设备集中化布置 各功能区有机分工、协作联动 涵盖业务体验、终端销售、现场促销、客户关怀与客户反馈 厅店各类设备界面实现广告联播 第三代厅具备更合理的营销环境、更专业的营销人员、更集中的营销资源、更规范的销售流程 营销环境:开放式布局 主动式营销 营销资源:集中化展示 极强的主动营销意识与能力 全面、专业的业务营销知识 主动预约营销、离店持续服务 “以销售为导向”的第三代厅四大营销特征 营销人员:顾问式营销 流程规范:一体化设计 业务办理区(台席): 集中办理新用户入网套餐、VIP客户服务 第三代厅应根据定位规划功能区,需重点考虑提升自助服务区与营销体验区销售能力 台席区:侧重于基于BOSS的业务和终端套餐销售 自助服务区:增加自助营销设备,引入自有门户进行全业务展示,侧重认知度高、可快速办理类业务销售,并保持与电子渠道业务办理一致性,培养用户使用电子渠道办理业务的习惯。 营销体验区:主动引导和拦截用户,提供展示、体验、销售一体化服务,并承担现场促销、用户关怀、用户需求及反馈收集等职能,侧重于重难点业务的体验销售及终端常态化销售。 自助服务区: 集中分流客户服务和简单业务开通 营销体验区: 集中办理重难点业务体验、终端销售、现场促销、客户关怀与收集客户反馈 第3代营业厅营销功能区划分及各区营销侧重点 提升销售效率! 提升销售效果! 提升服务质量! 鉴于台席区区位不开放,业务办理时间不宜过长,故较适合销售套餐类业务和终端补贴套餐 客户特点 业务侧重 营销手段 新入网用户:对业务体系缺乏了解 补换卡用户:只关注与卡相关的业务与服务 VIP客户:服务和业务均希望台席人员代办 台席双屏电脑:进行单向宣传 台席营业员介绍:语言介绍结合单页介绍 业务:语音/数据流量套餐(含部分业务)、数据及信息业务组合促销包 终端套餐:含补贴的购机套餐 客户特点 业务侧重 营销手段 鉴于自助区面向的用户多数有明确业务需求,希望快速办理,较适合销售:套餐权益变更、业务内容换购、高认知度业务 有明确业务办理需求 希望快速办理 自助设备:提供封闭型、标准菜单式、步骤化的用户引导 自助电脑:与用户在家使用电脑登录10086.CN使用的操作相同 10086热线:用户通过拨打10086热线解决咨询问题,同时可通过10086帮助办理业务 套餐权益变更:语音、数据等基本套餐(含功能性业务)资费及权益变更… 已使用业务的内容换购:例如彩铃内容变更… 认知度较高的业务:如新闻早晚报… 自助区业务须展示简洁、引导清晰、开通简化;并建议接入自有门户,增加符合本区营销要求业务种类,提升24小时

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