做个成熟的消费者PPT培训课件.ppt

2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 第三框 做个成熟的消费者 材料一：10元假钞与“人格” ■陈璐-女工程师 今年3月7日，我在建设银行取款过程中，遇到一件“小事”。那天上午11点，因身无分文我到建设银行南昌市八一公园分理处取200元钱。一位女营业员给了我两张50元币、4张5元币、8张10元币，清点数目后我匆匆离开。中午，在一家书店我用刚取的钱付款，收银员对我说：“这张10元是假钞，请你换一张。”我说：“不可能，这是刚从银行取的。”但我接过钱一看，纸张很薄，没有水印，果然是假钞，我相当难堪。我知道银行取钱离柜钱清，只好自认倒霉。 3月8日下午，我下班路过这个分理处，想起昨天的事，就顺便进去提点建议。见我在寻找什么，一位女负责人毫无表情地问我：“什么事？”我说：“你们的意见簿呢？”她像没听见似的，一声不吭。  身边的故事 我找不到意见簿，看见昨天那位女营业员，便拿出那张假钞告诉她事情原委。这时，一位戴眼镜、没挂胸牌的男营业员离开他的岗位，操起那张假钞冲到验钞机前，摆弄了几下后大声叫嚷道：“这钱不是从我们这里出去的！” 我说：“这钱100％是从你们银行取的，我可以用人格担保，她（女营业员）敢用人格担保吗？”男营业员嗤之以鼻地说：“还人格……” 听到他的嘲笑，我的眼泪禁不住流了下来。而目睹这一切的女负责人竟白了我一眼。最后，那位女营业员说：“我赔你10元，我们的工作失误给你带来了损失，对不起。”我坚决不收，我说：“我不是为了要回这10元钱，因为离柜钱清。我相信银行，取钱时才没有当场验钞。我今天只是想告诉你这件事，希望银行改善自己的服务。这里只有你态度好。” 走出银行的时候，看到他们窗口贴着的承诺“处处维护客户利益”，再想起冷漠的女负责人和嘲笑我人格的男营业员，我感到深深的遗憾。 材料二：无奈的选择 2000年12月，武汉森林动物园购奔驰轿车一辆。购车后不久，轿车出现发动车噪音大、轴头漏油、仪表板失灵等问题。车主要求退车、赔款，遭到销售商、制造商的拒绝。销售商、制造商要求车主修车。经过五次修理，车的毛病依然如故。车主与销售商、制造商协商不成，采用了极端手段先是用牛拉车示众，再是在车上涂写“厂家推出门不管换，销售商挣了钱就完”、“无奈求助，消费者权益何在”标语开车游街。这样轰轰烈烈搞了一个月，销售商、制造商不为所动。2001年12月20日，奔驰中国公司出面对车主正式答复称：车出现问题时外在因素所致，不能退车。这里所讲的外在因素，指得是车主用错了油，用了低标号的油。车主一怒之下，于2006年12月26日请来5位大汉砸车。 1、上述材料中消费者品尝到“上帝”的乐趣了吗？ 2、消费者如何才能减少这些麻烦、难堪------？ 请思考 ■廖仲毛 男干部 不久前，我家的永生牌排气扇盖板破裂，因在一年的保修期内，我找到经销商要求更换盖板，经销商却以种种理由加以拒绝。商家说，按照惯例，电器用品只保修机电部分，盖板等外壳多由后来的人为因素造成，不能保修。虽然保修书上没有注明，但一般惯例都是这样执行的。在交涉无果的情况下，我找了“消协”，商家这才在10天后给我更换了盖板。 无独有偶，我的一位同事，在专卖店买了一台名牌冰箱，拖回家才发现外壳有撞痕，便找到专卖店要求退换。店主却说，钱货两验后，按惯例商品一出店门，这种属于外壳上的问题，责任大都在用户，不同意退换。同事直接投诉该品牌驻省售后服务中心后，此事才得到圆满解决。 还有一些商家为了获得非法利润，甚至还会有意将售后服务剥离出来，用来卖钱。这种情况在一些空调经销商和手机经销商中出现较多。比如空调的安装是属于售后服务范畴的，但是一些不法商家卖了空调就不管安装，如果消费者要求安装，那么对不起，先交一笔安装费再说。手机的三包问题，消费者一直在呼吁。遇到售后服务问题，不少手机商总是将保修期内的零部件换掉，说成是要收费的，有的还要收所谓的工本费。而手机保修说明书上注明只要在保修期间，这些售后服务都是免费的。在价格战越来越激烈的情况下，一些不法商家在价格竞争上失去优势，就会一边降低价格吸引消费者，一边截留售后服务，变相谋利。 三、做个成熟的消费者 如何做个成熟的消费者 1、消费者应该努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能。 消费者可以通过各种媒介了解必要的商品和服务知识 中国产品强制认证 中国质量认证中心 纯羊毛标志 三、做个成熟的消费者 1、消费者应该努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能。 2、消费者在消费以后应主动索要发票 　手中须有发票 王兵现在有个好习惯，不论在大型商场还是在小商店购买东西，总要把发票、收据保存一段时间，大件商品发票则