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丑丑优质服务 培训部 Kinna Zeng 2010年9月 深圳市丑丑婴儿用品有限公司 红灯： 学习红绿灯 迟到、早退、中间离场， 开小会，手机非静音。 绿灯： 空杯心态，善于思考， 乐于分享，积极参与。 培训导航 • 认识服务 • 优质服务六步曲 认识服务 想一想： 我们是谁？为什么要学习服务？ 认识服务 什么是服务？ 服务，就是一种为他人提供帮助，使他 人从中获得收益的一种有偿或无偿的活动， 它不以实物为主，是一种通过劳动形式以满 足他人某种特殊需求的行为。 认识服务 影响门店销售主要因素有哪些? 服务 ﹢ 陈列 ﹢ 产品 那么，哪些因素是属于我们可以控制 甚至是不断提升的呢？ 认识服务 开展服务的必备条件： 态度 知识 技巧 认识服务 顾客对服务不满的反应： 5% 当你意识到顾客的离开是 4% 立即离开 因为对自己的服务不满意时， 投诉 你是怎么想的？当你是这个顾 客时，你又会怎么想？ 生气？无奈离开？投诉？ 还是无所谓？ 你还会再度光顾吗？ 不再光顾 91% 山姆·沃尔顿 服务名言 我们的老板只有一个，那就是顾客，是他们支 付我们每月的薪水的，只有他们有权解雇上至董事 长的每一个人，方法很简单，只要他改变一下购物 习惯，换到别家商店购物就是了。 （Sam Walton ，1918年—1992年） 那么，我们应该如何 做好我们的服务呢？ 培训导航 • 认识服务 • 优质服务六步曲 优质服务六步曲 优质 服务 迎宾 推荐 试穿 购买 收银 道别 优质服务六步曲 顾客是谁？ 顾客就是平常人。——约翰. 麦基恩 互动 产品 30% 70% 决定顾客购买的因素 优质服务六