《客户管理课程》A卷标准答案与评分细则.doc

广东岭南职业技术学院2011～2012学年第一学期 《客户管理课程》（A卷）标准答案与评分细则 适用年级/专业/班级：10级高技汽营班 命题教师：邹洽连 一、单项选择题（本题共10小题，每小题2分，共20分） 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 A C D A D C D A B D 二、填空题（本题共5小题，每小题3分，共15分） 1、卖楼经纪人与某单位业主、银行理财师与某VIP客户 主观题评分标准：客户关系必须是提供专门的服务，这是评分的重点。 2、价值、企业利润 3、高水平服务 4、售前服务、售中服务 5、企业、个人 三、名词解释题（本题共5小题，每小题4分，共20分） 1、客户：客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，由专门的人员提供服务的组织或个人。 2．客户满意管理：就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 3、客户忠诚管理：客户“忠诚”就是客户比其竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心”。 4、客户服务管理：企业在造当的时间和地点，以造当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 5、大客户：是市场上卖方认为具有战略意义的客户，经常被挑选出来并被给予特别关注。 四、简答题（本题共3小题，每小题10分，共30分） 1、销售罐头的创意途径有：1、在火车上销售；2、在旅游一族，特别是在 越野或远行的店里销售；3、在车站里的自动售卖机里等等。 评分标准：主观题创意占最多的分数，有创新的点子，并能条理清晰地说明思路。 2、潜在客户转化为现实客户的途径： 强调客户需求与欲望（1分）、加强品牌建设、（1分） 降低客户付出成本（1分）、提供购买便利（1分）、 重视与客户的接触、（1分）强化潜在客户购买动机（1分） 促进客户购买（1分）等方面来实现销售，并把潜在客户转化为现实客户（3分） 第2题评分标准：围绕相关途径相似点各得1分，另对如何利用这些途 径相关联的知识点来分析和总结得3分。 3、对不同客户进行差异化管理主要有两个原因：首先客户对公司的商业价 值不同（4分）；其次是不同的客户对产品的需求不同（4分），针对差异化管理应作出有效可行的措施，从而刺激客户的价值（2分） 第3题评分标准：本题围绕两个差异化管理的原因进行分析，可举例子说明要点，并对其要点进行总结。 五、案例分析题（本题共1小题，每小题15分，共15分） 答：客户管理内容主要包含营销过程管理、客户状态管理及客户成本管理三个方面；（5分） 从本案例中可分析到咨询员小何在客户管理的三个内容中都存在问题，从而才直接导致遭受客户的投诉，影响业绩。 首先，在营销过程中，客户提出更换机票的时间，这点是直接影响到客户为什么迟迟不交订金的原因，但小何并未及时向经理反映，而是反复跟客户沟通要求客户于晚上12点坐飞机。在这个过程中，小何应及时向直属经理反映，由经理马上决定更换机票；（3分） 其次，在客户状态管理上，小何在客户还没咨询完并对她的服务有情绪时，还按时下班并留下自己的手机号码给客户，要求客户主动联系自己，根本没留意客户是上帝的原则。小何在下班的情况下应耐心跟踪客户的状态，即使下班后可主动电话联系客户，并把客户的订金跟踪到位。（3分） 然后，在此案例中，三次更换机票，花费的不止是金钱成本，还为了一个客户，多次浪费了人力成本。最后，因为小何没注意客户管理过程管理，直接导致此客户的流失。（4分） 评分标准：此案例分析主要需围绕客户管理内容的三个方面作答，答案能清晰有条理，并需点出案例中存在的问题及给出解决办法。 第 1 页 共 2 页