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六標準差  The Six Sigma Way 第十三章 界定顧客需求（行動步驟二） 王德榮 9042302 * 六標準差專題 * 六標準差活動的「終端」產品 一套能持續追蹤和更新顧客需求、對手活動、市場變動的策略和系統－如「顧客心聲」系統。 對於每個關鍵產出要有具體、可衡量的績效標準說明，且由顧客界定。 可觀察和可衡量的服務標準，以作為與顧客進行重要互動的依據。 績效和服務標準的分析－對顧客或企業策略的重要性為分析基礎。 如何履行這些承諾？ * 六標準差專題 * 六標準差行動步驟二與次級步驟 收集顧客資料；研商顧客心聲策略 研商績效標準和要求聲明（清單） 分析並設定要求的優先順序；評估每個商業策略 * 六標準差專題 * 二A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略 AS-IS（現況）我們大概都認為多數的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機制加以追蹤，其實是製造了假的安全感。 實際上－某大保險公司承認，「我們已經開始了解，我們没有想像中那麼樣地了解我們的客戶。」 間接證據－POS技術使用已20年了，但其資料整合運用才開始。1999年對50大企業資料倉儲運用調查 ＝＞ * 六標準差專題 * 顧客資料的使用 如何使用從客戶端收集來的資料 1999 2001 行銷 18% 52% 顧客服務 16% 48% 銷售 16% 34% 流