待客之道----一线员工的服务的技巧.ppt

第三部分：建立持久的关系----了解公司的退货政策（11） 技巧练习：你的商店的退货政策 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（1） 投诉是礼物 当顾客对产品或服务感到不满时，他们有两个选择：说些什么，或离开。如果他们离开，实质上并无给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方。投诉的顾客，则仍然是在与我们沟通着，所以，虽然我们或许不喜欢收到负面的回应，但投诉的顾客，是在给我们送礼物。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（2） 成功的公司都明白，顾客的投诉提供了争取忠实顾客的机会，当你协助处理顾客投诉时，你可得两项回报： 你有机会把顾客的恶劣经验转变成为良好的，从而和顾客建立一段正面的关系。 你得到很有价值的回应，你和你们的店因而知道有什么产品、服务、设施及政策需要改善。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（3） 按照以下的基本步骤处理顾客投诉，会帮助你建立顾客的忠诚度，并打开接受顾客反映意见的大门，让你以后可继续提高服务顾客的技巧： THANK----感谢顾客让你知道问题 HEAR---要用心聆听问题 APOLOGIZE----为顾客遭受不便而致歉 NEED----需要更多资料以便查询 KNOW----知道怎样解决，准备提出答案 SOLVE----解决问题，或找能解决问题的人 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（4） THANK----多谢顾客 最近的调查显示：在每27个顾客中，就有26个遇到恶劣服务不会投诉。调查还显示：不满意的顾客会把他们的怨言向另外8至20个人倾吐。 对顾客表示多谢他让你们注意到问题，可以使顾客感到轻松，而对问题作出处理，可让顾客知道你们重视他带来的生意。 你说的“多谢”必须是有诚意的，并且你必须采取相应行动去处理问题，以令顾客反嗔为喜。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（5） HEAR----聆听问题 让顾客充分地说明的问题，当顾客来投诉时，你要准备做全世界最佳的听众。你要记着，不论顾客是如何愤怒地作出这项投诉，都为你们提供了改善的机会。把这记在心，可以帮助你保持耐性和体谅顾客。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（6） APOLOGIZE----道歉--1 当一位顾客来投诉时，你需要把双方的关系调整回正面的方向。第一步是向他致歉。当你这样做时，要明白你不是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快和不便，对于顾客的不快，你要诚恳的表示遗憾。 第三部分：建立持久的关系----得体地处理顾客投诉（7） APOLOGIZE----道歉—2 有时候，你的认同可以马上令顾客心情平复下来。你正把双方的关系调整回正面的方向，这是你重建顾客信心和忠诚度所必需的。 跟着，找些你们都同意的观点，这些观点，可以令顾客更乐意与你合作找到最终的解决办法。 不论你是在处理顾客投诉或是向顾客售卖货品，你的职责都是要建立正面的关系，令顾客再来光临。 第二部分：满足顾客的需要----透过电话建立关系（4） 与顾客约定来店时间 如果顾客不太肯定他想要的是什么，你可以建议约定一个时间，请客人来店，帮他选择货品。 如果顾客不愿来店，你可灵活地邮寄给他一些资料。 关键是要找出途径，让你可以一步一步为顾客服务，以建立长久的关系。 第二部分：满足顾客的需要----透过电话建立关系（5） 向顾客表示感谢 像对来店的顾客一样，对来电的顾客，也必须表示感谢。 如果电话做成了一宗生意，你要表示感谢顾客的惠顾，并请他下次来店时点名找你。 如果要送货给客人，可以附上一张手写的便条，并写上你的名字和电话号码，如果你有名片也一并附上。 第二部分：满足顾客的需要----透过电话建立关系（6） 技巧练习：全面服务式的回应 第二部分：满足顾客的需要----向顾客作出承诺、遵守承诺（1） 向顾客作出承诺时，实事求是和言出必行，是非常重要的。 答应了给顾客回电话，就一定要回电话 答应了替客人查看是否有货，必须提供迅速而准确的答复 客人订购了货品，必须确保可让他准时取货 要跟进特别的订单，让客人知道他们可以依赖你。 第二部分：满足顾客的需要----向顾客作出承诺、遵守承诺（2） 要实事求是： 你必须清楚自己答应的是什么，可以用笔记下来，让你记得自己承诺过客人什么。 永远不要作出自己无法遵守到的承诺。 必须守诺：让顾客知道你在尽力，表示： 你是为顾客着想的 你着实为他在做事 你是可靠的 第二部分：满足顾客的需要----向顾客作出承诺、遵守承诺（3） 解释你为何不能做作例外处理： 你的公司可能会鼓励售货员在必要时放宽规则的限制，以服务顾客。这时，你可能有权力去让顾客获得例外处理。 你要清楚地表明这是一次例外，让顾客知道你很重视他。 第二部分：满足顾客的需要----向顾客作出承诺、遵守承诺（