服务的技巧培训（平息客户不满）（PPT 28页）.pptVIP

学习目标： 分析客户不满的原因 掌握平息客户不满的方法 掌握平时客户接待的技巧 * 太气人了！ 每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满……，说出你曾经历过的、导致你产生以上情绪的原因及你采取的行动 * 排了很长的队后，他告诉你排除了队。 不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着口香糖，一边回答你的问题。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。 你觉得他对你的态度不好 他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 你所得到的和你预期的不相符。 你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 …… * 防患于未然哟！ 顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以避免的吗？如果是，有哪些？ * 不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？ 如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？ * 美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统 计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投 诉，只有4%的顾客会投诉。 技术援助研究机构的研究表明，96%的不投