美学劳务与美学价值观兼具之干扰效果-崇越论文大赏.pdfVIP

TOPCO 崇越論文大賞 論文題目： 情緒勞務是否能提升服務品質? 美學勞務與美學價值觀兼具之干擾效果 報名編號： R0012 摘要 企業的成功需仰賴提供給顧客的服務品質，當硬體設備容易被競爭對手模仿時，服 務品質是組織的關鍵競爭優勢。研究發現員工情緒勞務是影響服務品質的重要因素，而 過去研究對情緒勞務之表層扮演、深層扮演對員工的績效影響其結果呈現不一致，代表 兩者間存在可能的干擾變項。本研究根據社會認知理論的觀點，本研究從美學勞務、主 管部屬美學價值觀兼具來探討其對其情緒勞務與服務品質的干擾效果。- 本研究以立意抽樣方式抽取50 家觀光飯店，以餐飲部門之主管及服務人員為施測 對象 ，共發出110份主管部屬配對問卷，有效配對問卷為- 73份含( 289份員 工問卷及 73份主管問卷) 。研究結果顯示：1.員工知覺美學勞務情境能強化表層扮演、深層扮演 對服務品質間的正向關係；2. 主管與員工美學價值觀兼具高時，會強化表層扮演、深層 扮演對服務品質的正向關係 。根據研究發現提出以下管理意涵： 1.飯店業應強化美學勞 務情境；2.培養員工及主管人員的美學價值觀。 關鍵字 ：情緒勞務、美學勞務 、美學價值觀、服務品質 壹、緒論 隨著全球化的浪潮，對於服務導向的企業而言，成功的必要條件需仰賴員工提供優 質的服務品質，顧客的滿意程度是受到員工提供的服務品質之影響，競爭對手在硬體設 備上不斷更新，唯有服務品質是影響組織競爭優勢的關鍵因素 (Jayasundara, Ngulube, Minishi-Majanja, 2009) 。隨著社會經濟型態的改變，現今的服務性產業重視體驗經濟、 美學經濟，其講究的是顧客在環境、商品及服務上的美感體驗(詹偉雄，2005) ，讓消費 者感受到美的刺激而產生愉悅感，進而產生口碑行為與回購率 (Bloemer, Ruyter Wetzels, 1999) 。對服務業來說服務是商品，讓顧客在服務過程中感受到美感使其心理產 生正向情感，進而讓引發顧客的回購意願以及對服務品質的正向評價；第一線服 務人員 扮演著組織的重要角色，是決定服務品質的關鍵因素 (Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985) 。 第一線服務人員對組織競爭力扮演著重要的角色，他們是組織與顧客間的橋梁以及 代表著企業形象(Brotheridge Grandey, 2002) 。近年來組織行為之研究著重情緒勞務與 工作角色的情緒管理之議題探討，顯示情緒勞務是影響服務品質的重要因素(Barger Grandy, 2006) 。Grandy(2000)提出表層扮演是抑制自己內心真正的感受而偽裝出被期望 的情緒，深層扮演則是改變自己內在的情緒以表達出適當的情緒，此兩種情緒勞務策略 最主要的差異在於情緒表達真誠的程度。過去研究顯示，服務互動時正向情感的展現， 1 如微笑與表達善意，與顧客回購意願、產生口碑行為或整體服務品質呈正向相關(Tsai, 2001 ；Grandey, 2003 ；Gountas, Ewing, Gountas, 2007) 。過去也有研究認為不真誠與真 誠的正向情緒表達對顧客而言皆是感到親切與友善的服務，且顧客對於服務滿意程度皆 為正向評價，但真誠的正向情緒表達效果比不真誠的正向表達來的要好(Grandey et al, 2005) ；亦有學者認為不真誠的正向情緒表達讓原先微笑服務帶來的正向效果受到破壞 (Henning-Thutau, Groth, Paul, Gremler, 2006) 。而從情緒勞務之統合分析 (Meta-Analysis) 研究中所呈現的結果顯示，情緒勞務之深層扮演對於工作績效的影響呈現的