沃尔玛防损手册.docVIP

内部资料不得外泄 防损、安全、忠诚培训提纲 目的 让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护 HYPERLINK /Channel1/ \o 营运 \t _blank 营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。1．损耗控制 2．安全 3．诚实 4．问题/测试 #时间安排 1．防损培训：2、5小时 （1）实施损耗控制计划 （2）关于商场小偷的政策 （3）退货/退款政策 （4）购买破损折价商品政策 （5）关于破损商品的处理 （6）安全传呼 （7）店内使用商品的管理 （8）钥匙的管理 2．安全培训：2、5小时 （1）风险控制计划 （2）正确的搬运商品知识 （3）意外事故 （4）叉车的安全使用 （5）紧急代号及处理方法 （6）消防知识 （7）卡板安全 （8）塑料缠绕薄膜 （9）戒刀的使用 （10）?????? 手动叉车的安全使用 3．诚实培训：1小时 （1）诚实 （2）礼品和小费 （3）职业道德 （4）购物广场特别工作原则 （5）吸烟规定 （6）会员卡 （7）破损商品 4．回顾/测试?? 1小时 *开场白 1．培训课堂纪律规则 2．培训评价-----中途提问，小纸条 3．我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩 4．防损与保安的区别，理论联系实际 ? ? 防损培训提纲 一．实施损耗控制计划 1．什么是损耗？ 损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产 损耗的本质：侵占了我们的利润 2．为什么会发生损耗？ （1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银 （2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品 （3）内/外偷窃 （4）商品编号转换不当、标错价 （5）扫描错误（漏扫描） （6）不开票据的商场用品 （7）私用公司财产---电话、纸张 （8）意外事故 （9）回扣 （10）?????? 泄露商业机密 3．损耗带来的影响-----恶性循环 （1）商场的利润下降?? （2）商场的成本增加??? （3）商品的价格上升 4．如何控制损耗？--------全员防损意识 （1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 （2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致 （3）运用“三米问候”防止偷窃 （4）及时做无销售商品报告和负库存报告 （5）作好价格变更工作 （6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序 （7）每个两周扫描检查所有的商品 （8）BOB-----BOTTOM?OF?THE?? BASKET LISA-----LOOK?INSIDE?ALWAYS 指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。 形形色色的LISA： *台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中``````` 寻找更多的LISA。 二．关于商场小偷的政策 扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。 1．捉拿小偷的四大要素： （1）看见小偷从货架上拿取商品 （2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处 （3）100%的视线跟踪，及时通知经理 （4）小偷未付款，走出收银台 2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员 3．防止偷窃的办法 （1）三米问候 （2）警讯、广播、商场告示 （3）CCTV闭路监控系统 （4）前区工作：移---扫----查----装程序 ?????????????? 入口处为退货商品贴上退货标签 ?????????????? BOB和LISA的使用 5）每天有规律的巡视重点商品区域 （6）做好钥匙的管理工作 （7）规律性的库存盘点 4．小偷的处理政策 （1）按偷窃商品价值的十倍罚款 （2）不接受处理或情节严重的交派出所处理 （3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育 （4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理 三．退款/退货政策 1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品 2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定 3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件 4．员工退货/退款须得到经理同意 四．购买破损商品的处理 1．什么是破损商品？-----已破损而不能按原价销售的商品 2．破损商品的摆放区域 3．员工购买原则：员工不允许购