物业管理综合能力案例分析.docVIP

PAGE PAGE \* MERGEFORMAT1 《物业管理综合能力》案例分析 (一) 据中国经济时报报道：物业管理一直是令广大业主头痛的老问题，中消协的投诉统计也显示，近几年关于物业管理的投诉比例正呈现上升趋势。中国已经人世，已经有不少国外的物业服务企业看好中国这个大市场，而国内的服务企业公司仍然在沿袭过去老的管理模式，难以让购房者满意。 问题： 1．简述物业管理的需求和供给的规律。 2．简述物业管理市场均衡价格的形成。 3．简述物业管理市场失灵与政府调节。 参考答案： 1．物业管理需求是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格下，对物业管理服务的需求数量。对物业管理服务的需求也符合一般商品的需求法则，对物业管理服务内容需求的多少及对物业管理服务水平高低的要求，与物业管理服务的价格呈相反的方向变化。 物业管理供给是指在某一特定的时间和空间内，在各种可能的物业管理服务价格水平下，物业服务企业愿意并且能够提供的物业管理服务的规模或数量。物业管理服务，满足商品供给的一般规律。物业服务企业愿意提供的物业管理规模或数量的大小是和物业管理服务价格同方向变化的。 2．物业管理市场均衡是一种相对静止的状态。当物业管理市场上物业管理服务的总供给量恰好等于市场总需求量时，物业管理市场价格便会达到一种相对静止的状态，便实现了物业管理市场均衡。 而当物业管理市场需求量不等于供给量时，即为非均衡。由于价格机制的作用，一旦市场失去均衡，就会产生一种自动恢复均衡的力量。因此，物业管理均衡价格的形成，也是由非均衡逐渐走向均衡的过程。 当出现过度需求时，存在着物业管理服务价格上涨的压力。这种压力主要是来自业主，因为有一部分业主愿意支付更高的价格，而这一更高的物业管理价格又将激励物业服务企业提供更多的物业管理服务，从而逐渐克服过度需求的现象。 当物业管理供给量大于市场对物业管理服务需求时，又存在着降价的压力，这种压力主要是来自物业服务企业，因为会有一些物业服务企业愿意在更低价格水平上提供物业管理服务，这一更低的价格水平一方面会激励业主对物业管理服务的更多需求，另一方面也会有一部分物业服务企业由于价格较低而放弃部分物业管理服务的供给。这样就会逐渐克服供过于求的现象。 只有当物业管理市场的供给和物业管理市场的需求相等时，物业管理市场才实现均衡。此时的物业管理供给量或需求量就是均衡数量，而物业管理市场供给量与需求量相等时的物业管理服务价格就是物业管理市场的均衡价格。 3．在实际的市场运作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业服务企业掌握的有关物业管理服务的信息(如成本等)要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。最直接的表现就是物业管理服务的质价不符，至少在这方面很难取信于消费者，这是物业管理市场发展中不和谐现象的根源之一。 由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。针对物业管理的特殊性，在解决由非对称信息所导致的市场失灵问题时，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。同时，政府也要加大对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。 (二) 物业服务企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系? 参考答案： 物业服务企业面对的公共关系对象：主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。 (一)与业主进行有效协调沟通 (1)主动上门了解业主； (2)开辟各种宣传园地； (3)开展丰富多彩的社区文化活动； (4)有效的处理业主投诉。 (二)与开发商进行有效协调沟通 (1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通； (2)兼顾双方的利益； (3)灵活务实，互谅互让，解决问题。 (三)与新闻媒体进行有效协调沟通 1．物业服务企业与新闻媒体协调沟通的方式 (1)新闻发布； (2)记者招待会； (3)企业名人文章、人物志及通论文章等特写。 2．物业服务企业应沟通协调好与新闻媒体关系，适当进行危机公关管理 (1)制定沟通政策； (2)做好准备工作； (3)与新闻记者建立良好的关系； (4)妥善回答； (5)掌握好时间。 (四)与政府主管部门进行有效协调沟通 1．积极协助政府主管部门做好相关的工作； 2．企业应该密切关注与物业管理行业相关的法