XX科技公司客户服务中心系统解决方案介绍.doc

伊诺万公司客户服务中心系统 解决方案介绍 福建伊诺万信息技术有限公司 目录第 1 章 .........................................................................................................................3 第 2 章………………………………………………………...3 第 3 章 客户服务系统解决方案 .............................................................................4 3.1客户服务系统设计原则.................................................................................................... 4 3.2多种模式系统解决方案.................................................................................................... 5 3.3系统解决方案拓扑结构.................................................................................................... 6 第 4 章客户服务系统业务与运营管……………………………………………………7 4.1客户服务系统业务概述.................................................................................................... 74.2客户服务系统相关子系统设计........................................................................................ 4.3客户服务系统运营管理经验............................................................................................ 概述国内常被称为“客户服务中心”的 IT 系统通常又可以称之为呼叫中心（Call Center）、 客户联络中心（Contact Center）。客户服务中心发展至今已有三十多年的历程。最近十年来，国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现专用的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、保险、证券、电力、交通、海运、航空、旅游、税务、商业、娱乐等行业建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。基于 技术和 nternet 技术的现代呼叫中心，融合了语音交换、、和与Internet 服务相结合，将服务对象扩大到Internet用户和拥有移动终端的移动用户群，出现了功能更强大的多媒体呼叫中心，具有无线功能的所谓互联网呼叫中心（WICC）、服务范围更广阔的呼叫中心和为全球跨国公司服务的虚拟环球呼叫中心等，客户服务中心系统以庞大的数据库为基础，逐步实现个性化服务，促使呼叫中心从过去的单纯的“成本支付”中心逐步走向多种经营的盈利中心。公司在年左右进入到客户服务中心解决方案领域，开发了基于自主 技术的客户服务中心系统，并在银行、保险、证券等领域得到了大量应用。随着客户服务中心技术的不断成熟与规范，公司与知名的呼叫中心系统提供厂商进行了卓有成效的合作，在多个领域提供了基于第三方平台的客户服务中心系统解决方案。目前，公司客户服务中心系统在全国实施点，积累了丰富的经验和客户资源第2章客户服务中心的建设目标建设客户服务中心是与现有的商业模式和客户服务需求分不开的。随着经济的不断发展和产品种类、数量的不断丰富，厂商之间的竞争也达到了白热化的地步，怎样开发新客户？怎样留住老客户？怎样提高服务质量与水平？怎样用特色新颖的服务手段来打动客户？怎样节约企业客户服务的成本投入？怎样收集客户的资料与信息，为今后的数据分析奠定基础？……太多的问题需要企业去考虑和解决，有没有一个技术和手段能够满足这种需要？客户服务中心正是在这样的需求下应运而生的。公司认为，建设客户服务中心系统的主要目标就是“节约企业客户服务成本，提高服务质量，提高客户的忠诚度”。相关材料证明，建设和运营一个好的客户服务中